En este artículo, podrás descubrir las particularidades de los teléfonos VoIP frente a los convencionales, así como varios ejemplos de proveedores de este tipo de telefonía.

Qué es el VoIP y en qué se diferencia de la telefonía convencional

En inglés, las siglas VoIP significan Voice over Internet Protocol, es decir, voz sobre protocolo de Internet. La telefonía VoIP es un método que permite realizar llamadas de voz a través de la red, utilizando la banda ancha.

Estas llamadas capturan el sonido procedente de un dispositivo móvil o fijo con conexión a Internet a través de un micrófono y lo transforman en paquetes de datos digitales. Los datos se transfieren a través de la red IP hasta el dispositivo receptor, al igual que el resto de contenidos transmitidos a través de Internet.

La principal diferencia frente a la telefonía convencional es la red utilizada para transmitir el sonido de un dispositivo a otro. Las llamadas analógicas tradicionales emplean la red telefónica conmutada: el sonido pasa del aparato emisor a una central de conmutación, que a continuación lo envía al teléfono receptor. 

En cambio, la telefonía VoIP usa las redes de transmisión de datos digitales de una dirección IP de origen a una de destino. Para esto, son aptas tanto las conexiones a través de router —con wifi o con cables Ethernet— como las redes de datos móviles, siempre que haya suficiente banda ancha para facilitar las llamadas de calidad.

Otra diferencia significativa es que el servicio de telefonía VoIP se desarrolla a través de aplicaciones de terceros que ofrecen llamadas de voz, algo muy frecuente hoy en día. Las llamadas de WhatsApp, Telegram y Skype son ejemplos de VoIP populares.

Qué es un teléfono VoIP

Por la propia definición del sistema VoIP, en principio, cualquier dispositivo con conexión a Internet, micrófono y altavoz es susceptible de convertirse en un teléfono VoIP: un teléfono celular, una tableta, una computadora de sobremesa, etc. Basta con instalar una aplicación con servicio de VoIP para efectuar y recibir llamadas sirviéndose de la banda ancha.

Un dispositivo móvil como un smartphone ofrece la posibilidad de realizar tanto llamadas telefónicas convencionales como llamadas VoIP. Para las primeras, se utiliza el botón de llamar habitual del teléfono, mientras que el sistema VoIP requiere usar una aplicación como WhatsApp.

Además, recientemente se están popularizando en el mercado los teléfonos de escritorio que funcionan con el servicio VoIP, en lugar de usar la red telefónica conmutada. Estos terminales tienen un funcionamiento similar a un teléfono analógico. Se usan principalmente en empresas o instalaciones que deciden implantar la telefonía VoIP como sistema de comunicación principal, con un número de teléfono asignado y la posibilidad de conectarse con la red telefónica convencional.

Cómo funciona un servicio VoIP

El servicio de VoIP convierte el sonido de las llamadas telefónicas en paquetes de datos digitales que se pueden transferir con un protocolo IP. Por ello, en primer lugar, es necesario que todos los dispositivos que participan en la llamada estén conectados a Internet con una dirección IP asignada.

Cada vez que un participante de la llamada telefónica habla, el proveedor de VoIP captura el sonido a través del micrófono y lo convierte en señales digitales. Estos paquetes se comprimen para minimizar el ancho de banda consumido.

A continuación, estas señales digitales viajan a través de la red IP hasta entregarse en los dispositivos de destino, que pueden ser uno o varios. La información sonora puede combinarse con otros datos, como imagen o vídeo, según los servicios que ofrezca cada aplicación.

Una vez que los datos empaquetados llegan al dispositivo de destino, la tecnología VoIP utilizada los desempaqueta y reproduce el archivo sonoro en el altavoz o auricular del destinatario.

En condiciones normales, este proceso se realiza con tanta rapidez que los usuarios tienen una sensación de transmisión en tiempo real, aunque se trate de llamadas telefónicas a larga distancia. No obstante, la velocidad de conexión a Internet es determinante para mantener la calidad de la llamada. Para facilitar la transmisión, los proveedores de VoIP emplean protocolos como SIP (Protocolo de Inicio de Sesión) y RTP (Protocolo de Transporte en Tiempo Real).

Cómo hacer llamadas VoIP

Para realizar este tipo de llamadas, es imprescindible utilizar los servicios de un proveedor de VoIP, que puede ser gratuito o de pago. Todos los participantes deben usar la misma aplicación para efectuar la llamada, ya que cada una tiene sus propios códigos para empaquetar los datos en origen y desempaquetarlos al llegar al destino.

En los casos más sencillos, como Zoom y Skype, basta con crear una cuenta de usuario asociada a una dirección de correo electrónico para hacer un uso básico de los servicios de VoIP. Otras aplicaciones, como WhatsApp y Telegram, deben vincularse necesariamente a un número de teléfono móvil, aunque después utilizan la red de Internet para realizar las llamadas.

Otros servicios de VoIP más avanzados permiten disponer de más prestaciones, como un número de teléfono propio. Es posible realizar llamadas a líneas convencionales con telefonía VoIP, gracias a un convertidor de señales digitales que las transforma para que sean compatibles con un teléfono analógico. Este servicio suele facturarse con una tarifa aparte aunque, como se muestra a continuación, tiene precios bastante competitivos.

Ventajas y desventajas de un teléfono VoIP

En los últimos años, la telefonía VoIP ha pasado de ser un servicio complementario a consolidarse como alternativa a la telefonía convencional. Estas son las principales ventajas y desventajas que ofrece:

Ventajas de la telefonía VoIP

No está sujeta a las tarifas de telefonía

La telefonía VoIP permite optimizar costes, sobre todo si se gestiona un gran volumen de llamadas y/o si es necesario comunicarse con varios países diferentes. Con una conexión a Internet y suficiente ancho de banda, se pueden instalar tantas líneas como sean necesarias sin renunciar a una alta calidad.

El principal gasto es la conexión a Internet, sin un coste separado por cada línea telefónica. No obstante, los proveedores de VoIP con funciones avanzadas establecen sus tarifas en función del número de usuarios de sus servicios.

Se puede llamar a teléfonos convencionales

Usar la telefonía VoIP no implica aislarse de los circuitos de la red telefónica convencional, que sigue siendo mayoritaria. Todos los proveedores de VoIP con funciones avanzadas ofrecen puertos de conexión entre ambas redes.

Este tipo de llamadas sí suelen tener una facturación propia por uso de línea telefónica, ya que hay que conectarse con la red analógica. Los precios dependen del país de destino y el proveedor de VoIP, con tarifas que suelen oscilar entre 0,01 $ y 0,05 $ por minuto. El crédito de Skype es un ejemplo de interconectividad entre ambas redes de telefonía.

Es independiente de la ubicación física

Las llamadas con telefonía VoIP no dependen de la localización física desde la que se realicen, ni del país donde se encuentren los interlocutores. Las líneas vienen determinadas por la configuración de cuentas de usuario en la nube. Por tanto, una misma línea se puede usar desde diferentes ubicaciones. El único requisito es una conexión a Internet con suficiente banda ancha.

Facilita el enrutamiento de llamadas

Cuando muchas personas atienden una misma línea —por ejemplo, en un call center—, el VoIP facilita el enrutamiento de llamadas transmitidas de forma interna. Al no depender de una línea telefónica física, los agentes tienen más facilidades para pasarse entre sí las llamadas, aunque se encuentren en distintas ubicaciones físicas.

Otro punto fuerte de la telefonía VoIP para facilitar el enrutamiento de llamadas es su integración con las interfaces en pantalla. Con una búsqueda sencilla, se pueden identificar los agentes que están disponibles en ese momento, los más capacitados para atender una consulta concreta, etc. Asimismo, el servicio de VoIP se puede integrar con una herramienta de CRM para acceder automáticamente a la ficha del contacto que está llamando y disponer de información personal para atenderlo mejor.

Favorece las videoconferencias y los archivos compartidos

La voz sobre protocolo de internet, que sirve para transmitir el sonido, se combina con facilidad con otros protocolos que transmiten contenido en otros formatos. El ejemplo más común son las videoconferencias, que suelen ir asociadas a las llamadas VoIP. 

También se pueden compartir archivos mientras se desarrolla una conversación, mostrar una presentación… Los servicios de VoIP no se limitan necesariamente a las llamadas de voz.

Desventajas de la telefonía VoIP

Dependencia de la conexión a Internet

La calidad de la conexión a Internet se vuelve extremadamente importante al tener contratado un servicio de telefonía VoIP. Si esta conexión tiene algún fallo, las llamadas telefónicas se verán afectadas inevitablemente. La telefonía convencional, en cambio, se puede utilizar como «recurso de emergencia» para no quedar incomunicados si falla Internet.

Es imprescindible disponer en todo momento de un ancho de banda aceptable. Esto se puede comprobar con un test de velocidad.

Limitaciones para llamadas de emergencia

Una carencia importante de los teléfonos VoIP es que no permiten realizar llamadas al 112, el teléfono de emergencias en la Unión Europea, Colombia y otros países. Esto se debe a que las líneas de emergencia están configuradas para detectar automáticamente la ubicación de la llamada entrante. Como las líneas telefónicas VoIP no están vinculadas a una ubicación geográfica concreta, son incompatibles con esta funcionalidad.

Recientemente, se ha puesto en servicio el teléfono E112, compatible con la telefonía VoIP y la geolocalización por satélite, para corregir esta deficiencia en la Unión Europea.

Dependencia de la energía

Algunos teléfonos analógicos pueden funcionar sin estar conectados en todo momento a la corriente, pero un router de conexión a Internet no puede mantenerse activo sin electricidad. Por tanto, la dependencia del suministro energético es mayor al usar un sistema de telefonía VoIP. Además, si quieres guardar grabaciones de llamadas como copias de seguridad, también tendrás dependencia de la conexión a Internet y, por tanto, del suministro energético.

Riesgos de seguridad

Al utilizar la red de Internet, la telefonía VoIP está más expuesta a ciberataques. Algunos de los riesgos más frecuentes son los ataques de denegación del servicio (DoS), la suplantación de identidad o phishing telefónico y la escucha de llamadas. Frente a estas amenazas, es conveniente elegir un proveedor que utilice un protocolo de transporte seguro en tiempo real (SRTP) y utilizar redes privadas virtuales (VPN) para transmitir y recibir datos de forma segura.

5 ejemplos de proveedores de servicios VoIP

Ring Central

Ring Central es un proveedor de servicios telefónicos VoIP que ofrece planes dirigidos a empresas para implantar teléfonos inteligentes, salas de reuniones y centralitas virtuales. Ofrece llamadas locales ilimitadas a Estados Unidos y Canadá, y con precios variables para otros destinos. También tiene recursos interesantes para facilitar la escalabilidad de centralitas virtuales que aumentan de tamaño.

Las tarifas del servicio de telefonía están disponibles a partir de 30 $ al mes, con descuentos si se realiza el pago anual. Para las salas de reuniones virtuales, hay un plan gratuito que permite reuniones de 50 minutos con un máximo de 100 participantes. En su sitio web, Ring Central declara que sus servicios solo se han caído durante seis minutos a lo largo de un año.

Zendesk Talk

Zendesk Talk es un servicio de teléfono VoIP integrado en Zendesk, un software de CRM especializado en la atención al cliente. Por tanto, el sistema de telefonía VoIP  de este proveedor está pensado para centralitas virtuales con las que gestionar llamadas de clientes. Las llamadas se pueden integrar con otros canales de atención al cliente como el email, el chat y las redes sociales.

Los planes de precios se facturan mensualmente en función del número de agentes, con tarifas a partir de 69 € por agente al mes (o 55 € con pago anual). Zendesk Talk permite adquirir uno o varios números de teléfono de los países que elijas y recibir llamadas entrantes de todo tipo de líneas.

Nextiva

Nextiva es un servicio VoIP que ofrece llamadas gratuitas a Estados Unidos y Canadá, mientras que para otros países tiene tarifas variables. Permite gestionar las llamadas entrantes de una empresa y se integra con servicios complementarios como las videoconferencias (limitadas a 45 minutos), y el contacto por email y chat. También ofrece otro tipo de funciones avanzadas para gestionar las relaciones virtuales con los clientes, como la administración de redes sociales, la automatización y el diseño de recorridos de cliente.

Esta plataforma de VoIP es apta para equipos medianos y grandes que necesitan integrar la atención telefónica con otras herramientas. Los precios mensuales comienzan a partir de 25-30 $ por agente al mes. No obstante, la grabación de llamadas solo está disponible en el plan de pago más avanzado, el plan Entreprise.

Aircall

Aircall es ejemplo de VoIP para empresas de origen francés con una sede en España, que brinda servicio y soporte en castellano. Ofrece una interfaz de centralita virtual optimizada para equipos de ventas y atención al cliente, con integraciones con más de 100 herramientas externas. El paquete más básico de Aircall tiene un precio de 40 € por usuario al mes o 30 € con pago anual (con un mínimo de tres licencias) y permite disponer de un número de teléfono y recibir llamadas entrantes ilimitadas. También incluye 1000 minutos de llamadas nacionales salientes y grabación de llamadas, entre otros servicios.

Otros planes de Aircall con mayores tarifas ofrecen funcionalidades más avanzadas. En general, los usuarios de Aircall destacan su interfaz sencilla y sus integraciones. En cambio, la reactividad de su servicio de atención al cliente es uno de los puntos mejorables más señalados.

Skype

Fundado en 2003, Skype es uno de los primeros proveedores de VoIP y también uno de los más conocidos. En la actualidad, pertenece al grupo Microsoft. Con su servicio básico de videoconferencias se pueden realizar llamadas con vídeo gratuitas de hasta 50 participantes y sin límites de duración. Además, Skype permite obtener números de teléfono VoIP de una lista de 25 países en la que se encuentran, por ejemplo, México, Colombia, Chile y Estados Unidos. Sirven para recibir llamadas entrantes y su coste ronda los 6 € mensuales.

Para realizar llamadas salientes a teléfonos analógicos, Skype ofrece el sistema de crédito, que se abona en función del país de destino de la llamada y viene en paquetes de minutos de conversación. Por ejemplo, 5 € de créditos de Skype permiten realizar 330 minutos de llamadas a México. En general, a diferencia de los ejemplos de VoIP anteriores, Skype es una opción que no solo está pensada para centralitas virtuales de empresas. Sus tarifas pueden ser adecuadas para particulares que optan por prescindir de un teléfono analógico y/o necesitan realizar muchas llamadas internacionales.

Escalabilidad y flexibilidad con la telefonía VoIP

En la actualidad, una dirección IP permite intercambiar un gran volumen de datos por banda ancha en tiempo real, tanto desde un ordenador como desde un dispositivo móvil. La telefonía VoIP es una de las muchas aplicaciones que tiene, y si algo la caracteriza es la escalabilidad. Con un servicio de VoIP, se puede gestionar un volumen mayor de llamadas tanto a corta como a larga distancia.

La integración con funciones avanzadas y la adaptabilidad de los servicios de VoIP resultan particularmente prácticas para las empresas con call centers y las organizaciones que tienen que gestionar muchos enrutamientos de llamadas. No obstante, también resulta una opción interesante para cada vez más particulares que ven que, con Internet, no tienen tanta necesidad de una línea telefónica analógica. Sin duda, este servicio de telefonía está suponiendo una revolución en las comunicaciones y es probable que crezca de forma considerable en los próximos años.

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En definitiva, un CRM es un tipo de software con el que los negocios pueden visualizar y gestionar cada interacción con clientes, clientes potenciales y los usuarios en un solo lugar. Aunque las capacidades del software pueden abarcar varios aspectos más allá de la relación con los clientes, se les conoce como «software CRM» o simplemente «CRM».

Las empresas necesitan una solución de CRM para gestionar las relaciones con sus clientes. Es decir, necesitan un software de CRM. Por tanto, este artículo se centra en la acepción de software de CRM y no en CRM de marketing y/o ventas. 

La información sobre cliente se almacena en bases de datos, que son utilizadas tanto por equipos de marketing como equipo de ventas para construir sus estrategias de CRM u ofrecer un software de CRM acorde a las necesidades de los clientes y clientes potenciales.

Prepárate, entonces, para saber qué es un CRM, para qué sirve y sus principales características.

¿Qué es un CRM? 

CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Es decir, «gestión de las relaciones con los clientes».

Hay muchas áreas de un negocio implicadas en este proceso de gestión, como las de marketing, ventas y atención al cliente. Para que todas puedan cooperar entre sí y gestionar las relaciones con los clientes desde el mismo lugar, las empresas utilizan software especial o soluciones de CRM. A menudo, usamos las siglas CRM para referirnos a estas soluciones.

Por eso, te vamos a explicar cuál es la diferencia entre una estrategia y una solución de CRM.

Qué es una solución de CRM

Como puedes ver, la gestión de las relaciones con los clientes no es cosa de un solo equipo. Esto es lógico. Porque una persona que está interesada en uno de tus productos tiene necesidades muy diferentes a las de otra persona que ya lo ha comprado.

Mientras que el seguimiento de la primera persona recae sobre el equipo de ventas, el de la segunda es responsabilidad del equipo de atención al cliente.

Para que todo un equipo de marketing, ventas o de cualquier área pueda colaborar y gestionar las relaciones con los clientes de forma sistemática, es necesario un sistema de CRM en la empresa que optimiza sus acciones.

Se trata de software o programa que permite optimizar flujos de trabajo y realizar un seguimiento de los clientes, para asesorarlos en cada etapa del ciclo de ventas (es decir, todo en un solo lugar). Además, con él puedes gestionar citas, programar recordatorios y organizar campañas de lead nurturing entre otras cosas.

Hay dos tipos de soluciones de CRM: las que funcionan en la nube y las que lo hacen in situ. Las primeras requieren comprar una licencia de usuario para acceder al software desde cualquier dispositivo con conexión a Internet.

Este software es propiedad del proveedor de SaaS. Por otra parte, para usar una solución in situ, hay que comprar el software completo e instalarlo localmente en un ordenador.

Qué es una estrategia de CRM

El propósito de gestionar las relaciones con los clientes es que estos tengan una experiencia lo más agradable posible. Esto abarca todas las etapas del recorrido del cliente, desde la activación de prospectos hasta el seguimiento y la retención de clientes existentes.

Ya sea una persona que acaba de descubrir tu empresa o un cliente que lleva años contigo, es necesario cultivar todas estas relaciones. La forma de hacerlo es mediante una estrategia de CRM.

¿Qué es el recorrido del cliente?

El recorrido del cliente es el proceso por el que pasan los clientes antes de realizar una determinada acción, como comprar un producto o contratar un servicio. Este proceso comienza en el momento en que un prospecto descubre tu empresa. A partir de ahí, esa persona recorre varias etapas del ciclo de vida del cliente, o puntos de contacto con la empresa, hasta el momento de la compra.

¿Para qué sirve una solución de CRM? 5 casos prácticos

Ahora vamos a ver cómo usar una solución de CRM.

Esto del CRM puede parecer abstracto a primera vista. El recorrido de tu cliente es largo, por lo que un software de CRM puede usarse para cosas muy distintas. En principio, un sistema de CRM tiene tres funciones que, a menudo, permiten dividirlo en tres partes: CRM colaborativo, CRM operativo y CRM analítico.

Es muy común que la mayoría de las soluciones de CRM abarquen estas tres áreas. Por tanto, se puede hablar de 3 tipos de crm

• CRM colaborativo: es un sistema de CRM que permite a los usuarios trabajar en colaboración con otros equipos. Por ejemplo, se puede actualizar la información del cliente en tiempo real para que los cambios sean visibles de inmediato para todos los miembros del equipo.
• CRM operativo: es un sistema de CRM con funciones para documentar y optimizar las relaciones con los clientes. Todas las interacciones entre los clientes y los departamentos de ventas, marketing y posventa se registran en este sistema. Además, un software de CRM operativo suele incluir funciones de automatización que, entre otras cosas, permiten al equipo de marketing enviar correos electrónicos automáticamente.
• CRM analítico: es un sistema de CRM que analiza las acciones de los clientes en el pasado y predice acciones futuras. Esto incluye varias funciones para generar y consultar informes.

Puede parecer mucha información, pero no te preocupes, porque vamos a ver cinco ejemplos prácticos de lo que puedes hacer con una solución de CRM.

1️. Capturar y gestionar los datos de los clientes

Antes de gestionar las relaciones con los clientes, hay que saber quiénes son. ¿Qué les interesa? ¿En qué canales están activos? ¿Cómo han interactuado con tu negocio hasta ahora? ¿Han realizado algún pedido recientemente? ¿Han tenido algún problema que se haya derivado al equipo de atención al cliente? Cuanto más sepas sobre tus clientes, más fácil será conocer y satisfacer sus necesidades.

Con un sistema de CRM, puedes registrar toda esta información junto con los datos de contacto de los clientes y organizarla de forma clara. Todos los miembros del equipo tienen acceso a ella y pueden coordinar sus actividades en consecuencia. Si uno de los equipos acaba de tener una primera interacción con un cliente, por ejemplo, mediante un email o una llamada telefónica, esta puede registrarse directamente en el software. Así que siempre tendrás toda la información al día.

Por ejemplo, el CRM de Brevo (ex Sendinblue) permite realizar un seguimiento de las interacciones anteriores con determinadas empresas y agregar nuevas oportunidades, notas y otros datos con un solo clic.

Muchas soluciones de CRM también permiten organizar los contactos en listas. Por ejemplo, se pueden clasificar a los clientes en el embudo de conversión según el cargo que ocupan.

2️. Estructurar el ciclo de ventas

Los comerciales y los equipos de ventas casi siempre usan una solución de CRM. Cuando la solución está bien organizada, estos equipos están mejor preparados para mantener una conversación telefónica con un cliente potencial. Porque si tienen acceso al historial del cliente y conocen sus puntos de dolor (problemas), les resultará más fácil responder a las necesidades concretas de esa persona.

Pero una solución de CRM no solo sirve para adquirir nuevos clientes. También ofrece una visión general de los clientes actuales y potenciales para que los comerciales puedan identificar las mejores oportunidades de venta.

Así, con un proceso de ventas bien estructurado, el equipo de ventas podrá actuar de inmediato en cuanto se dé una oportunidad.

Con una solución de CRM como la de Brevo (ex Sendinblue), podrás gestionar fácilmente estas oportunidades de venta o negociaciones.

3️. Planificar campañas de marketing

Una plataforma de CRM no es solo para equipos de ventas. La información que contiene también tiene un valor incalculable para el equipo de marketing. De hecho, este puede ver qué acciones de marketing están dando fruto y qué clientes son los más activos. Con esta información, es posible deducir prácticas recomendadas y mejoras para campañas posteriores.

El lead scoring también resulta muy útil para los especialistas en marketing. Este sirve para asignar una cantidad de puntos a cada cliente potencial en función de sus acciones. Esta puntuación permite decidir qué clientes son aptos para derivarlos al equipo de ventas, que podrá ver esta información directamente en el CRM.

Con el CRM de Brevo (ex Sendinblue), podrás ver en cualquier momento en qué etapa del proceso de ventas se encuentra un lead y qué equipo está atendiéndolo. Además, siempre tendrás una visión general de las actividades y los cambios actuales.

Algunas soluciones de CRM incluso te permiten seguir la actividad de los clientes en las redes sociales, además de generar datos reveladores que te ayudarán a comprender mejor a tus clientes.

4️. Mejorar el seguimiento de los clientes

Cuando se trata de crear relaciones fructíferas con los clientes, el equipo de atención al cliente juega un papel decisivo. De hecho, que un cliente nuevo se convierta en habitual a menudo depende de la atención que reciba tras adquirir un producto o servicio. 

¿Resuelves sus preguntas y problemas de forma rápida y eficaz? ¿Sabe tu equipo el canal de comunicación que prefieren los clientes? Si la respuesta a estas preguntas es «sí», es probable que fidelices a tus clientes y sigan contigo en el futuro.

Un sistema de CRM ayuda a tu equipo de atención al cliente a mantener la satisfacción de los compradores. Porque este también debe conocer los problemas, las necesidades y las experiencias de los clientes para ofrecerles exactamente lo que necesitan y hacer que se sientan valorados. Esto es muy importante para construir una buena relación con los clientes.

5️. Hacer previsiones e informes

Recopilar las interacciones de los diferentes equipos con tus clientes en una única plataforma tiene varias ventajas.

Por un lado, todos saben en qué están trabajando los otros equipos, lo que ayuda a planificar y priorizar proyectos. Por otro lado, un sistema de CRM permite hacer pronósticos precisos. Si sabes cuántos clientes potenciales están a punto de comprar o qué equipos van atrasados con sus respectivas tareas, será mucho más fácil hacer predicciones.

También puedes consultar este artículo sobre ejemplos de soluciones de CRM para empresas.

Características de un CRM

Es multidisciplinar

Administra información de los clientes, la gestión de ventas y áreas como el servicio de atención al cliente y el marketing digital en un solo lugar.

Un sistema de CRM es multidisciplinar en su esencia, ya que permite gesitonar áreas como el marketing, las ventas y el contenido de un sitio web. Lo que busca es la gestión de las relaciones de cliente desde todos las áreas que participan en el ciclo de vida del cliente (por ejemplo, desde la generación de prospectos con acciones de marketing, hasta un servicio postventa a través de la atención al cliente).

Optimiza acciones empresariales gracias al análisis de datos

Las soluciones de CRM generan reportes con datos sobre el comportamiento de un cliente, o de campañas de marketing realizadas entre otros ejemplos. Es decir, por ejemplo, puedes conocer la tasa de apertura de una newsletter enviada a suscriptores, o conocer cuáles son los enlaces más visitados por los usuarios entre otros muchos detalles.

Integra herramientas externas

Un CRM se puede integrar con plataformas como Shopify, WordPress u otras basadas en la inteligencia artificial para abarcar aun más à reas de tu negocio (por ejemplo, con Brevo y Shopify, puedes integrar la gestión de tu ecommerce en un solo lugar).

Agiliza el proceso de venta con automatización de marketing y segmentación de clientes

Gracias sobre todo a herramientas basadas en la inteligencia artificial, un software de CRM puede automatizar las tareas repetitivas (como enviar recordatorios o agendar reuniones).

Además, muchas soluciones ofrecen la creación de flujos de trabajo, que tambiên automatizan este tipo de tareas: por ejemplo, al crear una serie de emails enviados a los usuarios en base a su comportamiento.

Este comportamiento de cliente está relacionado con segmentar a tus contactos: es decir, en crear grupos de clientes en base a características como el número de compras realizadas, o su actividad al recibir correos como parte de una estrategia de email marketing.

Ventajas de un software CRM

Ahora veremos, también, cómo funciona un CRM. A través de cinco de las ventajas de usar un CRM en tu empresa.

 Permite (y mejora) la colaboración entre los equipos

Por norma general, los mejores resultados se logran cuando todos están de acuerdo y trabajan en armonía. Si cada equipo sabe en qué están trabajando los demás, surgirán oportunidades de colaboración.

Aquí es precisamente donde entra en juego un sistema de CRM, ya que permite fácilmente la colaboración y el intercambio de documentos entre diferentes departamentos. Todos pueden trabajar en sintonía con un único objetivo: ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible.

Por lo tanto, un CRM te ayudará a organizar tus campañas comerciales, ya sea una campaña telefónica o una newsletter, y adaptarlas a las necesidades de tus clientes.

Aumenta la productividad

Es muy sencillo: si todos tus empleados tienen acceso a la información que necesitan en cada momento, ahorrarán tiempo y serán más eficientes. 

Con una solución de CRM, te ahorras llamadas y consultas a otros departamentos para averiguar el estado de un contacto. Basta con un solo vistazo al panel de CRM porque, como ya hemos visto, los datos del cliente se recopilan y actualizan allí en tiempo real. Esto deja más tiempo para otras tareas.

Por lo tanto, sea cual sea el sector al que te dediques (ecommerce u otro), una solución de CRM es una herramienta muy útil para gestionar proyectos.

Además, algunos CRM, como el de Brevo (ex Sendinblue), ofrecen funciones de automatización que te permiten ahorrar aún más tiempo. Por ejemplo, puedes hacer que se envíen correos electrónicos automatizados cuando tus clientes realicen una acción concreta.

Recopila cifras y estadísticas fiables

Para que tu negocio crezca con éxito, necesitas un plan con metas específicas. En una solución de CRM, también puedes definir los pasos necesarios para lograr estos objetivos. Por ejemplo, la mayoría de los CRM te permiten crear tareas y asignarlas a ciertos miembros del equipo.

Al no perder de vista el rendimiento de los diferentes equipos, con cifras siempre actualizadas, es mucho más fácil hacer predicciones. ¿Cuántos tratos quedan por cerrar y cuántos clientes nuevos tienes? Un CRM puede responder a estas preguntas de manera fiable. 

Mejora la satisfacción del cliente

Un sistema de CRM permite trabajar de manera más eficiente, por lo que tu equipo también tiene más tiempo para centrarse en los clientes. ¿No es esto acaso lo más importante a la hora de gestionar relaciones con los clientes? 

Si el equipo de ventas tiene más tiempo para atender correctamente a los clientes, es más probable que la relación con estos sea más duradera. Por lo tanto, una solución de CRM suele ser vital para mejorar la retención de clientes.

Dispara el retorno de la inversión (ROI) 

Por último, el ROI también juega un papel importante para cualquier negocio como es lógico. Un sistema de CRM puede aumentar el ROI ayudando a que los procesos sean más rápidos y eficaces, lo que, a su vez, permite tener clientes satisfechos. Y si a los clientes les va bien, a tu empresa también.

Además de gestionar contactos, con una solución de CRM puedes organizar tus campañas de marketing y atender a los clientes durante todo el ciclo de ventas.

Cómo usar Brevo, una solución de CRM integral

Ahora que ya sabemos las ventajas de un CRM y funciones de un software de CRM, solo queda una duda: si me decido por uno, ¿cuál elijo? Después de todo, hay una gran cantidad de soluciones de CRM en el mercado. 

Brevo es una solución de CRM integral, que permite gestionar tu marketing, ventas y cinersaciones con clientes en un solo lugar. Seguro que ya has oído hablar de grandes nombres del sector como Salesforce, HubSpot CRM, Zoho CRM o SugarCRM. De hecho, estos ofrecen soluciones completas de CRM también.

A diferencia de otras opciones, Brevo no cobra por tu base de clientes (es decir, tu lista de contactos). Su modelo de precios se basa en el uso del CRM, y ofrece contactos ilimitados. Es decir, se paga por uso y no por número de contactos: todos sus productos cuentan con una versión gratuita y planes de pago que ofrecen funcionalidades más avanzadas que la primera.

Las microempresas o PYMES se benefician de la escalabilidad de este tipo de software de CRM, ya que se basa en la escalabilidad de los negocios (los acompaña en su crecimiento). Por tanto, los precios de los planes más básicos tienen precios accesibles para autónomos o freelancers, o pequeñas y medianas empresas que quieran herramientas digitales competentes.

La plataforma también ofrece soluciones más amplias y para necesidades más concretas, de empresas de mayor tamaño o para aquellas que ya usan Brevo y han crecido. Estos planes son opciones como BrevoPlus o el plan Business de la Plataforma de Marketing de Brevo.

Usar Brevo es muy sencillo. Puedes abrir una cuenta en pocos clics y empezar a usar la Plataforma de Marketing, Plataforma de Ventas o Conversaciones de Brevo. Cuando hayas creado tu cuenta, encontrarás tu panel de control con todas las herramientas del plan que escojas listas para utilizar

Nuestro consejo: tómate todo el tiempo que necesites para investigar los diferentes programas e identificar qué funciones necesitas realmente y cuáles no. Para una pequeña empresa, quizás sean más importantes factores como el precio y la facilidad de uso. Más que contar con muchas funciones, que solo podrías aprovechar al máximo si tuvieras un gran equipo de expertos. Por lo tanto, lo normal es que una pequeña empresa prefiera una herramienta de CRM gratuita o más económica.

Al final, tú decides cuál es el software de CRM que más te conviene.

¿Necesitas una solución de CRM?  

Los sistemas de CRM son algo más que una moda pasajera. Gracias a ellos puedes hacer algo que, hoy en día, es cada vez es más importante: cultivar las relaciones con los clientes. 

En un mundo con tanta opción de productos y servicios, el cliente que no recibe un trato personalizado acaba yéndose a la competencia sin apenas pensárselo.

Por lo tanto, siempre viene bien implementar una estrategia de CRM, sea cual sea el tamaño de tu empresa. Tanto para mejorar la experiencia del cliente como para guiar tus actividades comerciales o sacar el máximo partido a tu base de datos. Para implantar con éxito una estrategia de este tipo, no hay nada mejor que un sistema de CRM. 

Si quieres dar tus primeros pasos en este sentido, puedes hacerlo gratis con el software de CRM de Brevo. Este también cuenta con otras funciones, como enviar emails o la de automatizar tu marketing a través de SMS o notificaciones automáticas.

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A medida que los consumidores se vuelven más exigentes y los productos más complejos, ya no basta con satisfacer la demanda del mercado: entran en juego campañas de marketing, las redes sociales, y la gestión de las relaciones con clientes. Cada vez más negocios cuidan la interacción con sus clientes, como parte de su estrategia de marketing o estrategia de negocio

En otras palabras, practican la gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Pero, ¿por qué lo llamamos «CRM marketing»? ¿No es acaso el CRM una herramienta exclusiva para equipos de venta? En este caso, se trata de CRM aplicado a una estrategia de marketing.

Descubre a continuación qué es exactamente una estrategia de CRM marketing y cómo llevarla a cabo en ocho pasos.

¿Qué es un CRM?

Llamamos CRM (Customer Relationship Management) a la gestión de las relaciones con los clientes. A veces usamos esta palabra para referirnos a una solución de CRM, que es el software que te permite hacer esa gestión.

En realidad es la estrategia que te permite gestionar esas relaciones de forma sistemática, tanto para un equipo de ventas, como para un equipo de marketing.

Normalmente, el personal de la empresa optimiza sus procesos para atender mejor a sus clientes en cada etapa y fidelizarlos. 

Para ello, usan soluciones de CRM (también llamadas sistema crm, o software crm) que permiten capturar datos sobre los clientes y sus interacciones con la empresa para implementar estrategias a corto y largo plazo.

Pero, como ya te decíamos, un CRM es mucho más que un software: es una estrategia y una filosofía empresarial para una mejor experiencia de cliente, y más oportunidades de venta.

 ¿Cuáles son los beneficios de una estrategia de CRM?

Usar una estrategia de CRM ayuda (con las herramientas adecuadas) en muchas maneras:

• Ofrecer una experiencia de usuario positiva en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente.
• Fortalecer la colaboración entre los equipos de ventas, marketing y atención al cliente. 
• Identificar leads y oportunidades de venta rápidamente.
• Hacer un seguimiento de leads y clientes a lo largo del ciclo de venta. 
• Realizar campañas de marketing específicas.
• Generar estadísticas que servirán de base para futuras estrategias comerciales.

Por lo tanto, para disfrutar las ventajas de usar un CRM dependen de llevar a cabo una estrategia planeada.

 ¿Por qué se llama «CRM marketing”?

Cuando pensamos en una solución de CRM, se nos viene a la cabeza una herramienta para los equipos de ventas. Y es cierto que el CRM se ha usado tradicionalmente para la gestión de contactos y oportunidades de venta.

Pero, hoy en día, la mayoría de los sistemas de CRM te permiten hacer mucho más que eso. Son herramientas de marketing clave para los equipos.

Por lo tanto, un CRM puede ayudarte a orientar tus acciones de marketing, por ejemplo, a hacer email marketing. Al acceder a una gran base de datos de clientes, comprendes mejor quiénes están interesados en tus productos y cómo entran (y se mantienen) en contacto con tu marca.

Esta información te permitirá orientar mejor tus campañas de marketing digital y conseguir nuevos clientes.

Un CRM, como el de Brevo (ex Sendinblue), HubSpot o Salesforce, incluso te servirá para orientar tus campañas de inbound marketing, ya que sabrás mejor cómo atraer prospectos con contenido relevante.

 ¿Cómo se crea una estrategia de CRM marketing?

A continuación, te indicamos cómo lanzar una estrategia de CRM marketing eficaz para tu negocio en ocho pasos.

Paso 1: Define la visión y los objetivos de tu estrategia de CRM marketing.

Lo primero es tener muy claro lo que quieres lograr con tu estrategia de CRM marketing.

¿En qué etapa estás actualmente en tu negocio, hacia dónde quieres llevarlo y cómo contribuirá la estrategia de CRM a lograr tus objetivos?

Una estrategia de CRM suele perseguir objetivos como aumentar la satisfacción de los clientes, mejorar tu productividad y eficiencia o retener más clientes.

Por lo tanto, no basta con tener una solución de CRM, sino que hay que integrarla en la estrategia general de tu empresa. 

Paso 2: Conoce el perfil de tu comprador ideal o buyer persona.

¿Quién es tu público objetivo y cuáles son sus intereses y características?

Solo cuando sepas a quién te diriges y cuáles son las necesidades de esas personas, podrás adaptar tu oferta exactamente a lo que buscan. Por eso las empresas usan buyer personas. Se trata de perfiles ficticios creados a partir de las características habituales de los clientes que deseas para tu empresa.

Estos buyer personas sirven de guía para crear productos, comunicaciones y servicios de tal manera que los clientes se sientan comprendidos y totalmente satisfechos. Solo aquellas empresas que saben a quién se dirigen pueden determinar dónde y cómo llegar mejor a estas personas. Por lo tanto, estos perfiles son una herramienta vital para tu marca.

¿Cómo puedes averiguar quiénes son tus clientes habituales y qué es lo que quieren? Algunas sugerencias:

• Pregunta a tus equipos de venta y soporte qué pueden decirte sobre los clientes.
• Examina el perfil de tus clientes o habla con ellos directamente.
• Envíales encuestas.

La forma más efectiva de consolidar tu relación con los clientes es saber exactamente quién está comprando y por qué.

El buyer persona está ahí para responder estas preguntas. Te ayudará en todas tus campañas de marketing y te permitirá aumentar tu facturación porque todas tus acciones serán relevantes para tu cliente ideal.

Paso 3: Define el recorrido del cliente.

Con una estrategia de CRM marketing eficaz, puedes gestionar cada interacción con tus prospectos, ya sea durante la generación, la reactivación o el nurturing de los leads.

El recorrido del cliente se define observando cómo interactúan los clientes habitualmente y haciendo predicciones a partir de estas acciones. Estas interacciones son los llamados «puntos de contacto».

Los clientes pasan por varios de estos puntos antes y después de la compra. Por ejemplo, ven un anuncio y hacen clic en tu página de destino. Luego, ingresan una dirección de email, reciben tu newsletter y, a continuación, deciden comprar.

Por lo tanto, en una estrategia de CRM, deberías examinar y optimizar cada uno de estos puntos de contacto.

Para eso, puedes hacerte estas preguntas en todas las etapas del ciclo de vida del cliente:

• ¿Qué equipos, departamentos y procesos interactúan con los clientes en el punto de contacto correspondiente?
• ¿Cómo pueden mejorar estas interacciones?
• ¿Se adapta el proceso actual a lo que quieren tus clientes? ¿Podrías organizarlo mejor?
• ¿Qué quieren los clientes?
• ¿A qué desafíos se enfrentan los clientes y cómo puedes ayudarlos?
• ¿Con qué contenido entran en contacto los clientes?

Paso 4: Crea un proceso de atención al cliente impecable.

Ahora se trata de poner en marcha todos los procesos y recursos internos necesarios para brindar el mejor servicio posible durante todo el recorrido del cliente y no dejar nada al azar.

Estos son algunos puntos de partida que pueden ayudarte a optimizar tus procesos:

• Marketing automation: ¿qué procesos de ventas puedes automatizar para hacerlos más eficientes?
• Gestión de las relaciones con los clientes: ¿adaptas tus ofertas exactamente a lo que buscan tus clientes? ¿Es tu comunicación personalizada y relevante? ¿Ofreces una experiencia de calidad al cliente?
• Fidelización de clientes: ¿cuentas con los sistemas de soporte necesarios para resolver rápidamente los problemas de tus clientes? ¿Qué feedback recibes de tus servicios?

Pregúntate qué puedes mejorar y crea procesos para atender a tus prospectos y optimizar la retención de tus clientes.

Paso 5: Analiza tu posición en el mercado.

Cuando creas una estrategia de CRM marketing, te resultará útil estudiar de cerca a la competencia.

Hazte estas preguntas:

• ¿Cuál es el nicho de mercado en el que hay más oportunidades para tu empresa?
• ¿Qué características hacen que tu posicionamiento sea único?
• ¿Cómo se diferencian tus competidores entre sí?
• ¿Hay oportunidades sin explotar en tu mercado?
• ¿Puedes aprender algo de tus competidores en cuanto a la forma de gestionar sus relaciones con los clientes?
• ¿Cuáles son las tendencias actuales en tu sector?

Paso 6: Optimiza tu oferta.

Tómate el tiempo necesario para pensar en la propuesta de valor de tu producto o servicio y decide cómo comunicarla.

¿Qué mensaje quieres transmitir? ¿Qué beneficios deberías destacar? ¿Por qué los clientes deberían comprarte a ti y no a la competencia?

Asegúrate de que todos los miembros de tu equipo conozcan la oferta a la perfección y comuniquen el mismo mensaje.

También puedes aprovechar este paso para decidir el tono de tu marca, si aún no lo has hecho. Además, puedes dejar por escrito las pautas y las prácticas recomendadas para la comunicación con los clientes.

Paso 7: Elige e implementa un software de CRM marketing.

¿Te preguntas qué solución de CRM deberías usar?

Muchos piensan en software cuando escuchan la palabra CRM. Pero ya has visto que la gestión de las relaciones con los clientes va mucho más allá. Sin embargo, es fundamental contar con un software de CRM si quieres implementar una estrategia de CRM marketing eficaz.

El software de CRM promueve la colaboración entre diferentes equipos, registra los datos de los clientes y realiza un seguimiento de las interacciones con ellos. Es la herramienta que te permite implementar y gestionar de manera concreta tu estrategia de CRM.

¿Entonces cuál es el software más adecuado para tu empresa?

Para averiguarlo, primero decide qué requisitos debe cumplir. Te resultará útil hacer inventario de tus procesos y mandar una encuesta a tu equipo. Después podrás investigar las diferentes herramientas de CRM marketing.

En general, el precio, la funcionalidad y la facilidad de uso son los criterios más importantes a la hora de elegir una herramienta de CRM marketing. Debe ser lo suficientemente compleja para realizar todas las tareas, pero también lo bastante simple para que todos tus colaboradores puedan utilizarla. Las posibilidades de integración con las herramientas existentes también pueden ser un factor decisivo.

 Información útil: Brevo (ex Sendinblue) es una solución SaaS de marketing todo en uno. Esto significa que puedes usarla para CRM, email marketing, anuncios en redes sociales, páginas de destino, correos transaccionales, SMS o chat. Brevo (ex Sendinblue) te permite gestionar todas tus comunicaciones digitales desde un solo panel y llegar siempre al público adecuado en el momento oportuno y mediante el canal correcto.

Una vez que hayas elegido el software, concreta cómo lo utilizará tu equipo. Elige quién se encargará de implementar el software, quién enseñará a utilizarlo y quién gestionará los permisos de los usuarios.

Durante la implementación también es necesario definir claramente qué es un lead, un cliente potencial, una oportunidad, etc. Lo mejor es limpiar tu lista de contactos antes de importarla. Así, tendrás tus datos organizados y actualizados desde el principio.

Paso 8: Decide los KPI de cada equipo.

Toda estrategia tiene sus KPI o indicadores de rendimiento.

Los KPI son muy útiles para medir tus progresos y saber que avanzas hacia tus objetivos. Por ejemplo, un posible KPI sería aumentar el porcentaje de leads, ventas o suscripciones a la newsletter durante un período determinado.

Del mismo modo, los KPI tampoco deberían faltar en una estrategia de CRM. Ahora que has definido tu estrategia, toca elegir hacia qué objetivos concretos va a trabajar tu equipo. Las herramientas de CRM, como la de Brevo (ex Sendinblue), te permiten analizar informes en tiempo real para ayudarte a decidir tus acciones de marketing.

5 ejemplos de software CRM que mejoran tu marketing digital

Brevo

Brevo es un sistema CRM usado por equipos de marketing y equipos de ventas, ya que cuenta con una Plataforma de Marketing y una Plataforma de Ventas. De esta manera, se pueden gestionar las relaciones con clientes en todas las fases del proceso de venta y postventa.

Esta plataforma de CRM cuenta con planes gratuitos y de pago, y se dirige tanto a pequeñas y grandes empresas. Ofrece contactos ilimitados desde la versión gratuita, y permite llevar a cabo campañas de marketing por email, SMS, WhatsApp entre otros canales, así como gestionar oportunidades de venta y tu pipeline de ventas. Además, cuenta con funcionalidades de chatbot para sitios web de negocios entre otros productos.

Hubspot

Hubspot es otro software CRM que puede ayudar a ejecutar un buen marketing digital. Una diferencia con otros competidores es, por ejemplo, su gestor de contenido. Al igual que el ejemplo anterior, permite gestionar la gestión de clientes, llevar a cabo el marketing de tu negocio y los contenidos de un sitio web.

Otra de las diferencias de Hubspot es que permite gestionar en una misma plataforma las operaciones de un negocio. Sus precios varían según el tamaño de empresa, al igual que el CRM anterior, y también cuenta con una versión gratuita.

Salesforce

Salesforce es un sistema de CRM con diversos productos, que además de contar con productos para los departamentos de marketing de empresas, también se especializa en tipos de negocios específicos: cuenta con productos especializados para pequeñas empresas así como, por ejemplo, de ecommerce o productos de inteligencia artificial.

En la web de Salesforce, a diferencia de los ejemplos mencionados, cuenta con una sección llamada Sectores, en la que se detallan qué puede ofrecer la plataforma según el tipo de industria: automoción, bienes de consumo, servicios financieros, y más.

Pipedrive

Pipedrive es un software CRM enfocado en los embudos de venta y el correo electrónico. Además, la plataforma indica que se trata de un sistema CRM para vendedores. Al igual que los ejemplos mencionados, Pipedrive cuenta con una versión gratuita y con planes de pago, en los que se pueden encontrar funciones más avanzadas.

Una característica de esta plataforma, a diferencia de las anteriores, es que no cuenta con una opción gratuita. Todos sus planes pueden probarse de forma gratuita durante 14 días, pero a partir de este tiempo, se debe pagar por sus servicios.

Ya sabes cómo funciona un CRM

Ahora ya conoces todo lo necesario sobre los software CRM, el CRM marketing y cómo funciona, así como has podido ver ejemplos de las principales plataformas del mercado.

No dudes en contactar con nosotros si quieres saber más o necesitas ayuda para escoger las herramientas más adecuadas para ti.

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Más que un “programa para guardar datos”, un software de CRM (Customer Relationship Management) es un sistema de gestión de las relaciones con tus prospectos y clientes que aligera la carga de trabajo y mejora la toma de decisiones en tu negocio.

Desde gestionar citas, programar recordatorios y automatizar tareas repetitivas hasta enviar emails a leads que llevan días sin responder… Son muchos los beneficios de usar un CRM en empresas de cualquier tamaño y en muchas áreas, como en marketing (llamado CRM marketing) en este artículo, vamos a ver algunos de ellos.

Ventajas de usar un CRM

Sin duda, uno de los principales beneficios de un sistema de CRM es cuánto llega a facilitar las operaciones diarias. Por eso, no es de extrañar que el 91% de las empresas con 10 o más empleados use un CRM y este uso crezca en los próximos años.

Pero, para que lo veas más claro, estas cuatro ventajas son clave.

Procesos más eficaces que ahorran tiempo

Cuando tienes toda la información de los clientes en un solo lugar, todo es más eficiente.

Para empezar, tu equipo de ventas tiene acceso en tiempo real a los datos de Marketing, Atención al Cliente, TI, etc. Esto mejora mucho la comunicación interna y pone fin a las consultas entre departamentos preguntando por el teléfono de un prospecto o cómo va en el ciclo de venta aquel lead que demostró tanto interés.

Pero es que también se acaban las esperas en el teléfono a la hora de buscar algún dato, porque está todo ahí, listo para consultar de un vistazo.

Además, puedes programar acciones basadas en comportamientos, como:

• Guardar automáticamente los datos de los clientes que contactan por email
• Asignar tareas a tu equipo cada vez que un lead rellena un cuestionario
• Enviar recordatorios cuando se acerca la fecha de una reunión
• Registrar conversiones en el proceso de compra del sitio web
• Segmentar automáticamente a leads y clientes para tus campañas de marketing

En definitiva, es un sistema de gestión que te permite llevar procesos más ágiles, con equipos más dedicados a esas acciones decisivas para el crecimiento de tu negocio.

Más ventas a corto y largo plazo

Al ser más fácil hacer un seguimiento de tus leads y tus negociaciones, todos los procesos de marketing y ventas se agilizan, lo que te permite cerrar ventas más rápido y atender a más clientes potenciales.

Según IBM, las empresas que usan un sistema de CRM aumentan las ventas en un 65%. Es más, las relaciones con los clientes también mejoran un 74%.

¿Cómo lo hacen?

Imagínate el caso de Laura, que ingresa sus datos en un formulario para solicitar información sobre lunas de miel. Javier, experto en este tipo de viajes, recibe el aviso automático y contacta con ella. Laura se lo sigue pensando y el CRM notifica a Javier cuándo hacer la llamada de seguimiento. Durante la llamada, Javier tiene a la vista todos los datos y notas sobre Laura que, al final, reserva su viaje con Javier.

Laura queda registrada automáticamente en la base de datos como cliente, así como todas sus interacciones. Así, el equipo de marketing puede programar mensajes de fidelización 100% personalizados y presentarle nuevas ofertas de su interés.

Las posibilidades de mejorar las cifras de ventas son inmensas:

• Personalizar tu embudo de ventas o pipeline a las necesidades de tu negocio
• Segmentar clientes para campañas de marketing específicas
• Programar comunicaciones en diferentes canales
• Integrar la gestión de clientes en tu plataforma de email marketing

Por ejemplo, Brevo te ofrece todas estas funciones de CRM integradas en su plataforma de marketing multicanal.

Además, un buen software de gestión te permite ver estimaciones de ventas basadas en la probabilidad de cerrar cada negociación abierta. Así puedes enfocar tus esfuerzos en las oportunidades más lucrativas y cumplir tus objetivos comerciales.

Insights para impulsar el crecimiento de tu negocio

Mantener una buena relación con el cliente influye en su CLV (Customer Lifetime Value), que es el valor de ese cliente para tu negocio durante la relación. Es decir, la satisfacción de los clientes es decisiva para fidelizarlos y que sigan, no solo comprándote, sino recomendando tu negocio a más clientes potenciales. 

Para obtener esos insights que te permiten mejorar la experiencia del cliente, necesitas información sobre sus interacciones, preferencias de marketing, conversaciones, intereses, transacciones, etc.

Toda esta información la tienes a la vista en el software de CRM.

¿Para qué puedes usar estos datos personales? Por ejemplo:

• Saber exactamente qué funcionó y qué no para optimizar tus estrategias de marketing e identificar tendencias y oportunidades de venta (upselling, cross selling, etc.).
• Contactar con grupos de personas a través de los canales de su preferencia con un mensaje 100% adaptado a sus intereses y a las acciones realizadas en tu sitio web.
• Hacer un seguimiento de los ingresos en diferentes etapas de negociación para hacer estimaciones económicas y tomar las medidas necesarias.
• Puntuar automáticamente a tus clientes potenciales (lead scoring) en función de sus acciones para medir su interés en tu producto y derivarlos al equipo de ventas en el momento preciso.

Como verás, el sistema de CRM está muy enfocado a la personalización, que ha demostrado acelerar el crecimiento de las empresas que mejor la aprovechan (con un 40% más de ingresos), además de mejorar la eficiencia del proceso comercial.

Menos costes para tu negocio

Otro de los beneficios del CRM es que te ayuda a reducir el coste de adquisición de clientes que, como ya sabrás, requiere una inversión importante de tiempo y dinero.

Al saber qué acciones de captación de clientes están o no funcionando, puedes destinar tus recursos a las que generan mejores resultados y dejar de invertir en las otras. Además, el CRM contribuye a mejorar la retención de clientes con un coste muy inferior al de adquisición, lo que permite aumentar los ingresos que obtienes de cada cliente.

Pero aquí no queda la cosa, porque el CRM también te ayuda a:

• Optimizar tus recursos y presupuesto con automatizaciones que evitan contratar más personal.
• Identificar qué productos se venden menos gracias a los informes del CRM y reducir así gastos de producción.
• Evitar el coste de la ineficiencia: hojas de cálculo desorganizadas, facturas extraviadas, llamadas olvidadas, demora en los seguimientos, etc.
• Reducir el gasto en software adicional, ya que existen distintos tipos de CRM que integran funciones de facturación, chatbots o incluso marketing para email, SMS y WhatsApp.

Está claro que la eficiencia que permite un programa de CRM en todos los departamentos contribuye a reducir los costes en general. Por ejemplo, los costes de soporte, por el acceso inmediato a la información que permite resolver más rápido las incidencias.

Si aún crees que necesitas más ejemplos de cómo usar un CRM, échale un vistazo a este artículo.

Desventajas de usar un CRM

Aunque los beneficios de una herramienta de CRM acaban compensando algunos de los inconvenientes iniciales, estos beneficios no siempre llegan a corto plazo. Al final, se trata de una plataforma diseñada para mejorar tu relación con los clientes. Y, como ya sabes, las buenas relaciones llevan tiempo.

Vamos a ver algunos de estos inconvenientes, para que tomes la mejor decisión con toda la información sobre la mesa.

Un software de CRM requiere una inversión de tiempo al principio

Cuando inviertes en un CRM, necesitas concienciar al equipo de las ventajas del CRM y el impacto en la reducción de carga de trabajo y el crecimiento de la empresa. Además, tu equipo necesitará formación para familiarizarse con la plataforma y disfrutar de los beneficios cuanto antes.

No es tan fácil como entrar en el CRM y empezar a ingresar datos. Piensa que tienes que personalizarlo con base a tus necesidades y procesos internos.

Adaptar el CRM a tu ciclo de ventas, importar toda la información dispersa sobre clientes y negociaciones en el formato adecuado, depurar tu lista de contactos antes de subirla, etc.

Por eso, es muy importante definir muy bien el recorrido del cliente y otros procesos para sacarle el máximo partido a la herramienta. La idea es que tu equipo acabe usándola porque realmente facilita el trabajo.

No vas a necesitar todas las funciones del CRM

Una de las principales ventajas de un CRM es que integra un montón de funciones para ayudarte con las ventas y tu marketing digital:  facturación, email marketing, chats, creación de páginas de destino…

Sí, necesitas un CRM para agilizar algunas tareas básicas, pero es normal preguntarse para qué se van a necesitar tantas cosas.

Se trata de analizar muy bien las necesidades de tu negocio: si toda la promoción de tu e-commerce se basa en redes sociales, puede que ahora mismo no te interesen las automatizaciones de WhatsApp. Pero si prevés explorar ese canal en el futuro, quizás necesites un CRM que te brinde esa posibilidad sin cobrarte por ella desde el principio.

Al final es buscar un equilibrio entre la complejidad que necesitas ahora mismo y la escalabilidad que puede ofrecerte la herramienta en el futuro.

El coste del CRM puede ser elevado para negocios más pequeños

Existen soluciones de CRM muy completas, pero que no son la mejor opción para una pequeña empresa. Sobre todo, por todas esas funciones que disparan el precio de la herramienta.

Pero también está el gasto de la formación y las pérdidas de productividad al principio que quizás no te puedas permitir.

Lo ideal es investigar las diferentes opciones. Piensa que la facilidad de uso del CRM va a influir mucho en la curva de aprendizaje y el tiempo invertido en familiarizarte con la herramienta. Además, fíjate si las funciones que incluye pueden ahorrarte por otro lado el gasto en otras herramientas.

Sin ir más lejos, el CRM de Brevo es ideal en este sentido: es intuitivo y viene con funcionalidades de marketing y ventas para escalar tu pequeño negocio más adelante. ¿Y lo mejor? Que lo tienes incluido en la versión gratuita de la plataforma.

¿Lo tienes más claro?

Como habrás comprobado, las desventajas de un CRM se ven rápidamente superadas con sus beneficios, desde el contacto con tus prospectos hasta la retención de tus clientes.

Los sistemas de CRM son clave para impulsar tu estrategia de marketing y mejorar tus procesos de venta, además de ser herramientas cada vez más indispensables para cualquier departamento: RR. HH., Finanzas, Atención al Cliente…

Ya sabes: elige la plataforma de CRM que mejor se adapte a tu negocio y aprovecha todas las ventajas que brinda una gestión eficaz de las relaciones.

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La aplicación WhatsApp Messenger no necesita muchas presentaciones. Con 2267 millones de usuarios activos y 5000 millones de descargas en todo el mundo, ostenta el liderazgo mundial de las aplicaciones de mensajería móvil y tiene usos muy variados.

A veces, los usuarios de esta aplicación necesitan enviar el mismo mensaje a varias personas. Las listas de difusión de WhatsApp son una funcionalidad de la aplicación que puede pasar desapercibida, pero resultan muy útiles para cumplir esta función. Vamos a descubrir qué son exactamente y cómo utilizarlas.

Qué son las listas de difusión de WhatsApp

Las listas de difusión de WhatsApp son una herramienta de la aplicación que permite enviar el mismo mensaje a una lista de hasta 256 destinatarios.

Se diferencian de los grupos de WhatsApp en que los receptores mantienen su privacidad, lo que garantiza el cumplimiento del RGPD si utilizas WhatsApp para el marketing. Solamente el remitente de la lista de difusión tiene acceso a la lista de destinatarios y a sus respectivos números de teléfono.

Si difundes un mensaje desde una lista de difusión de WhatsApp, cada destinatario lo recibe en una conversación personal contigo. Si responde, lo hará en ese mismo chat y la conversación se desarrollará siempre de manera individual.

Podemos decir que las listas de difusión de WhatsApp son el equivalente a reenviar un mensaje a muchas personas. Sin embargo, en este caso no necesitas seleccionar los destinatarios uno a uno cada vez que reenvías un mensaje. Creas la lista una sola vez (con la posibilidad de editarla a posteriori) y después la puedes utilizar cuando quieras.

Con las listas de difusión, se puede difundir el mismo tipo de mensajes que en una conversación personal. Pueden contener texto, imágenes, archivos, emoticonos, GIF, vídeos, audio, una ubicación (fija o en tiempo real) o una tarjeta de contacto.

Cómo crear una lista de difusión de WhatsApp

Las listas de difusión siguen siendo desconocidas para una parte considerable de los usuarios de WhatsApp. Sin embargo, crearlas y administrarlas es muy fácil.

Para crear una lista de difusión de WhatsApp, debes hacer lo siguiente:

1. Abrir el menú de herramientas, que se identifica con tres puntos en la esquina de superior derecha de la interfaz de la aplicación
2. Pulsar en «Nueva difusión».

A continuación, accederás a una interfaz en la que puedes añadir números de tu agenda telefónica a la lista de difusión.

Para poder enviar mensajes a alguien a través de una lista de difusión, es necesario que tengas su número registrado en la agenda de tu teléfono. Asimismo, para poder recibir los mensajes, el destinatario también debe tener registrado el número del remitente en su agenda telefónica.

Cómo funcionan las listas de difusión de WhatsApp

El manejo de una lista de difusión de WhatsApp es muy intuitivo. Una vez creada, la lista se muestra como una conversación más de la aplicación, identificada con el icono de un altavoz. Desde aquí enviarás los mensajes que desees difundir.

Los mensajes enviados se reproducen automáticamente en la conversación personal con cada destinatario/a. Para el remitente, normalmente, los mensajes enviados a través de una lista de difusión aparecen marcados con el icono de un altavoz. El destinatario recibe el mensaje de la lista como un mensaje personal más, sin ningún elemento distintivo, y puede continuar la conversación en privado si quiere.

Cómo editar una lista de difusión de WhatsApp

Sea cual sea el motivo por el que la crees, será bastante normal que una lista de difusión pueda sufrir cambios a posteriori, principalmente porque necesitas eliminar algunos destinatarios o añadirlos nuevos.

Para editar una lista de difusión, debes seguir los siguientes pasos:

1. Abrir la lista de difusión en WhatsApp
2. Abrir el menú de herramientas (los tres puntos de arriba a la derecha)
3. Pulsar en «Info. de la lista» para abrir la pantalla que aglutina todos los datos de la lista de difusión

El botón «Editar destinatarios» vuelve a abrir la interfaz donde se añaden y eliminan destinatarios a partir de la agenda telefónica. 

Tan solo tienes que buscar el nombre de la persona que te interesa en tu agenda:

• Si ya forma parte de tu lista de difusión, aparecerá identificada con un símbolo de verificación (tick ) verde. Al pulsar sobre su nombre, este símbolo desaparecerá y dejará de formar parte de la lista.
• Si aún no forma parte de tu lista de difusión de WhatsApp, no aparecerá ningún símbolo. Al pulsar sobre su nombre, aparecerá el tick verde y esa persona pasará a integrar la lista de difusión.

Al final, recuerda confirmar los cambios con el botón del tick verde en la esquina inferior derecha de la pantalla.

Más allá de eso, la única edición posible es cambiar el nombre de la lista de difusión. En algunas interfaces, esto se puede hacer con el icono del lápiz que aparece junto al nombre. Si en tu teléfono celular no tienes esa opción,

puedes dirigirte al menú de herramientas (los tres puntos en la esquina superior derecha) de la página de información de la lista y seleccionar «Cambiar nombre de la lista de difusión».

Recuerda que solo tú mismo/a (el remitente de la lista) verás el nombre que hayas puesto a la lista. Para los destinatarios, no deja de ser una conversación personal contigo.

Por el momento, no es posible cambiar la imagen que identifica la lista de difusión ni personalizarla de ninguna otra forma.

Eliminar una lista de difusión de WhatsApp

Si deseas eliminar una lista de difusión de WhatsApp, tienes el botón para hacerlo en la parte inferior de la pantalla de información de la lista. También puedes eliminarla de forma similar a un chat ordinario: mantienes el dedo unos segundos sobre la conversación y aparece el icono de un contenedor en la parte superior de la pantalla de WhatsApp. Si lo pulsas, se eliminará la lista.

En todos los casos, WhatsApp pedirá una confirmación antes de eliminar definitivamente la lista de difusión.

Los destinatarios no se enterarán si creas o eliminas una lista de difusión en la que están incluidos, ya que reciben los mensajes en sus conversaciones personales. Solo se percatarán si la redacción de los mensajes evidencia que van dirigidos a varias personas.

Limitaciones de las listas de difusión de WhatsApp

Las listas de difusión de WhatsApp pueden ser útiles si vas a organizar una fiesta y quieres avisar a mucha gente a la vez, o si das clases privadas a un número reducido de personas y necesitas darles avisos. Sin embargo, si deseas usar WhatsApp para enviar mensajes masivos a gran escala, las listas de difusión tienen ciertas limitaciones que debes conocer:

Número de destinatarios y envíos diarios

Es la principal limitación que debes tener presente. Como indicamos más arriba, una lista de difusión de WhatsApp puede tener un máximo de 256 destinatarios. Además, el número de mensajes que se pueden enviar cada día también está limitado a 256. Por ejemplo:

• Si administras una lista de difusión con su capacidad máxima (256 destinatarios), solo podrás enviar un mensaje al día a través de ella.
• Si administras una lista de difusión con 128 destinatarios, podrás enviar dos mensajes masivos al día como máximo.

Funcionalidad limitada (o nula) desde WhatsApp web

WhatsApp web es la versión de escritorio de la aplicación que puedes utilizar desde la computadora, que funciona como dispositivo vinculado a una cuenta móvil de WhatsApp. Es cómodo para muchas situaciones, pero WhatsApp web tiene ciertas limitaciones y una de ellas es que no se pueden crear listas de difusión, al menos por el momento.

En principio, las listas previamente creadas con el móvil aparecen en WhatsApp web y se puede enviar mensajes a ellas desde el ordenador. Sin embargo, las últimas limitaciones de WhatsApp también podrían restringir esto último. Es decir, es posible que no puedas manejar en absoluto las listas de difusión desde WhatsApp web, solo desde el móvil.

No es posible mantener múltiples sesiones

Esto te interesa sobre todo si gestionas una cuenta de empresa en WhatsApp y recibes muchas respuestas después de haber enviado un mensaje a través de una lista de difusión. Puede que necesites que varias personas de tu equipo se encarguen de responder al mismo tiempo, cada una a un cliente diferente. Esto no es posible con una cuenta de WhatsApp ordinaria ni tampoco con una cuenta de WhatsApp Business.

No se pueden establecer respuestas automatizadas

Una lista de difusión de WhatsApp puede suscitar muchas respuestas al mismo tiempo y —como ya sabes— cada una de ellas se enviará a su respectiva conversación personal. A diferencia de lo que sucede en un chat para web, es necesario responder de forma manual a cada una de ellas.

Si usas WhatsApp Business, lo más parecido que puedes hacer es utilizar son respuestas rápidas que te ahorran tecleo. Pero sigue siendo necesario seleccionarlas manualmente.

Si estás pensando a lo grande…

De las limitaciones anteriores, podemos extraer la conclusión de que las listas de difusión de WhatsApp son apropiadas para un uso personal o para algunas pequeñas empresas. En el segundo caso, recuerda que debes utilizar la aplicación WhatsApp Business para difundir tus mensajes desde una cuenta de empresa. Es gratuita y funciona de forma similar a la versión ordinaria de WhatsApp.

Si necesitas pensar más a lo grande y crees que 256 destinatarios se te van a quedar cortos rápidamente, también tenemos buenas noticias. La API de WhatsApp Business permite enviar mensajes masivos a muchas más personas y da respuesta a todas las limitaciones de las listas de difusión de WhatsApp. Se puede conectar con las plataformas de marketing digital y es la opción ideal si necesitas integrar WhatsApp en una estrategia de marketing y/o atención al cliente más amplia.

Con tantos millones de usuarios como tiene WhatsApp, es normal que tenga usos tan variados. ¡Tú decides cuál es el que más te conviene a ti!

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Esto la convierte en un canal imprescindible para interactuar con los clientes y darles soporte tanto en pequeñas como grandes empresas. Son muchas las ventajas de usar WhatsApp Business, pero ¿cuál de las tres soluciones de WhatsApp deberíamos utilizar? Si ya existe una gran diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business, la API de WhatsApp Business añade aún más capas de funcionalidad para hacer marketing.

¿Qué es la API de WhatsApp Business?

Una API (Application Programming Interfaces) es una interfaz de programación de aplicaciones que conecta dos o más herramientas de software para que puedan comunicarse entre sí y compartir datos. La API de WhatsApp Business permite a las empresas integrar esta plataforma en sus productos o servicios.

Por ejemplo, de este modo, los desarrolladores son capaces de conectar una plataforma de marketing o un CRM con WhatsApp Business. Los socios oficiales de WhatsApp Business se encargan de dar acceso a la API, normalmente proveedores de SaaS de marketing. 

¿Por qué? Porque la API de WhatsApp Business no es un software independiente, sino que usa la interfaz de otro proveedor para crear campañas, hacer un seguimiento de los resultados y administrar listas.

Por lo tanto, la API de WhatsApp Business añade una gran variedad de recursos a tu arsenal de marketing, además de abrir las puertas a nuevas posibilidades:

• Envío de mensajes transaccionales (confirmaciones de pedido) y alertas (p. ej., recordatorios de citas, cambios en la entrega)
• Soporte al cliente en tiempo real 
• Respuesta a preguntas frecuentes con mensajes automatizados 
• Envío de mensajes de marketing de WhatsApp
• Creación de flujos de trabajo de automatización multicanal (además de email, SMS y Facebook Messenger, por ejemplo)

La API de WhatsApp Business es una integración sólida diseñada para empresas medianas y grandes con equipos de soporte más numerosos y tácticas de engagement más complejas.

Podrás comunicarte directamente con cada cliente cuando lo necesites, ofrecerle una mejor experiencia y ahorrar tiempo gracias a las funciones de automatización. Todas estas prácticas forman parte de lo que se denomina WhatsApp marketing.

¿Cómo puedes empezar a usar la API de WhatsApp Business?

La manera más fácil es acceder a la API de WhatsApp Business mediante un proveedor de soluciones empresariales. Así, podrás usar una interfaz más intuitiva de la plataforma sin que tengas que integrar la API directamente en tu entorno de backend. ¡Y te olvidas de programar!

Si no tienes una cuenta de empresa oficial, el nombre de empresa se muestra al lado del número de teléfono en vez de sustituirlo.

Empieza a usar WhatsApp Business en 5 pasos

1. Encuentra un proveedor de servicios de empresa de WhatsApp con acceso a la API

Tu negocio, un desarrollador o cualquier otra empresa que quiere usar la API de WhatsApp, debe hacerse con un BSP (Business Solutions Provider) o servicio de soluciones empresariales que sea socio de la plataforma de mensajería.

Una vez escogido el BSP, se crea una cuenta en este, para obtener acceso a la API de WhatsApp. El objetivo conecta tu cuenta de WhatsApp Business con tu cuenta del BSP. Es esencial que sea una cuenta de WhatsApp para empresas, ya que esta función no está disponible para cuentas personales.

2. Conectar tu cuenta de WhatsApp Business a la API

Si has estado usando la aplicación WhatsApp Business y quieres cambiar a la API, puedes migrar el número de teléfono y asociarlo con la API. 

Si no tienes una cuenta de WhatsApp Business (es decir, una cuenta comercial) también puedes crearla directamente en este paso desde la plataforma del socio.

3. Verifica de tu negocio

La verificación de tu empresa en Meta es un paso obligatorio que protege al consumidor. WhatsApp necesita comprobar que tienes autorización para representar a la marca que estás registrando. Todas las cuentas empresariales pasan por este proceso para evitar contactos fraudulentos con los usuarios.

Opcional: solicita una cuenta de empresa oficial para añadir un nivel más de verificación y, por lo tanto, de credibilidad. Al hacerlo, se mostrará un tic verde junto al nombre de la empresa en tu cuenta de WhatsApp. El inconveniente es que estas cuentas son difíciles de conseguir y solo se conceden a marcas muy conocidas. 

Especifica el nombre de empresa que se mostrará para que WhatsApp lo apruebe siguiendo estas indicaciones. El nombre aparecerá en los chats en vez del número de teléfono, como en la imagen de arriba.

Esta opción solo está disponible para cuentas oficiales. En las demás cuentas, el nombre aparecerá con letra pequeña junto al número de teléfono en la información del contacto. 

4. Crea plantillas de mensaje y envíalas a través de la API

El proceso de aprobación suele hacerse mediante inteligencia artificial, así que solo llevará unos minutos. Existen muchos tipos de plantillas de mensajes de WhatsAPP con diferentes utilidades, como puedes observar en la siguiente imagen.

5. Crea una lista de contactos que hayan dado su consentimiento

Los usuarios pueden dar su consentimiento en tu sitio web o mediante un botón de llamada a la acción en Facebook, un código QR o un anuncio. Estos son los requisitos de consentimiento en WhatsApp.

(fuente: wwwhatsnew.com)

Características de la API de WhatsApp

Perfil de empresa

El perfil de empresa en WhatsApp es como una tarjeta de negocios. Puedes añadir un logotipo, una dirección, un horario laboral e incluso productos directamente. Así, los usuarios podrán ver esta información en la aplicación sin tener que ir a tu sitio web.

Fuente: sevilla.abc.es

Diferentes tipos de mensajes enviados

Es importante saber qué tipos de mensaje admite WhatsApp para aprovechar al máximo la API y llevar un presupuesto para los costes.

Mensajes entrantes y salientes

• Salientes: son los mensajes que envía la empresa al consumidor (también llamados “notificaciones” o “plantillas de mensajes”). Solo se pueden enviar a contactos que han dado su consentimiento y deben seguir plantillas ya aprobadas.
• Entrantes: son los mensajes que envían los consumidores para contactar con la empresa. No es necesario ningún consentimiento, ya que, al contactar contigo por WhatsApp, aceptan recibir tu respuesta. Además, estos mensajes no siguen plantillas. 

Una gran ventaja de los mensajes de WhatsApp sobre los SMS es que pueden ser mensajes multimedia (con imágenes, vídeo, archivos adjuntos, botones de respuesta, productos y listas).

(fuente: kaleyra.com)

Respuestas automáticas

El ejemplo de mensaje saliente mostrado, es un ejemplo a su vez de un mensaje automatizado. Esto quiere decir que puedes automatizar mensajes de WhatsApp para ahorrar tiempo, especialmente en tareas repetitivas. Las automatizaciones son respuestas que se envían cuando se dan unas condiciones predefinidas. Por ejemplo, puedes programar una respuesta automática de confirmación de pedidos que llegue a un usuario cada vez que haga una compra.

Una vez cuentas con una plantilla de WhatsApp aprobada por Meta (explicado en los pasos anteriores), puedes crear un escenario de automatización en el que la acción final sea enviar un mensaje de WhatsApp. Las respuestas automáticas pueden ser muy variadas: mensajes de bienvenida, confirmación de pedidos, recordatorios, y mucho más. Estas son mensajes muy utilizados, por ejemplo, en e-commerce (comercio electrónico).

A ojos de los usuarios, las respuestas automáticas ofrecerán una experiencia similar a la que puede ofrecer un chatbot. Sin embargo, este tipo de mensajes no funcionan de la misma manera. Son respuestas que se envían cuando se dan una serie de condiciones que has determinado, pero no pueden improvisar respuestas ni permiten conversar con un usuario como lo hace un chatbot.

En definitiva, lo que permite la API de WhatsApp es aprovechar los beneficios de usar automation (o automatización en español): pueden ayudarte a delegar tareas repetitivas y usar tu tiempo en definir tu estrategia de marketing, explorar el potencial de esta herramienta, y mucho más.

Responde los mensajes de WhatsApp de tus clientes en 24 horas

Otro aspecto importante de la API de WhatsApp Business es las sesiones de 24 horas, que afectan tanto al precio como a las acciones permitidas.

Si un usuario contacta contigo por WhatsApp, tienes 24 horas para responder con un mensaje en formato libre o intercambiar tantos mensajes como sea necesario. Si pasan más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, puedes volver a abrir la conversación con un mensaje de plantilla. Es una forma de garantizar que el usuario solo reciba mensajes relevantes que sigan las políticas de WhatsApp. 

Si quieres iniciar una conversación, tienes que usar un mensaje saliente y, además, seguir una plantilla. Puedes crear plantillas en Facebook Business Manager o usando la interfaz de la API de WhatsApp Business de tu proveedor. Abajo, encontrarás algunas de las plantillas disponibles. Por ahora, no se pueden editar; solo eliminar. Lo mejor es utilizar una cuenta de prueba para no tener que editarlas.

Cómo usar la API para tus campañas de WhatsApp

Como la API de WhatsApp Business tiene acceso directo a tu CRM, puedes usar datos de comportamiento del cliente para enviar mensajes de WhatsApp oportunos y relevantes. 

Estas son algunas ideas de lo que puedes hacer: 

• Agilizar los restablecimientos de contraseña y las verificaciones de dos pasos
• Promocionar tu catálogo de productos con mensajes masivos
• Configurar respuestas rápidas a preguntas frecuentes 
• Configurar mensajes automatizados que se envíen fuera del horario de atención al cliente
• Crear flujos de bienvenida
• Enviar recordatorios de cita o de nuevo pedido
• Comunicar actualizaciones de estado y entrega
• Ofrecer nuevos productos a los clientes más fieles 
• Pedir feedback a los clientes y estudiar el alcance de mensajes enviados

Precio de la API de WhatsApp Business

Se te cobrará por los mensajes entregados, además de un extra por parte del proveedor de la API. 

Meta lo llama precios basados en conversaciones. Esto significa que se aplica un cargo por cada sesión de 24 horas que se inicie para conversar, sin importar cuántos mensajes se intercambien en este periodo de tiempo. La tarifa depende del país del cliente y de la parte que inicia la conversación (si es la empresa o el cliente). 

Las primeras 1000 conversaciones son gratuitas. Tampoco se te cobrará por las conversaciones que empiezan cuando el usuario hace clic en un anuncio o un botón de llamada a la acción de Facebook (aunque los anuncios se pagan por separado).

Además, se va aplicando un descuento progresivo conforme va aumentando el volumen de conversaciones. Este aspecto puede ser de gran utilidad para pequeñas empresas, ya que solamente se paga por uso: los descuentos progresivos pueden acompañar a los pequeños negocios en el proceso.

Limitaciones de la API de WhatsApp Business

WhatsApp aplica políticas estrictas para que la experiencia del cliente sea positiva y evitar el envío de spam. Esto es lo que debes tener en cuenta.

Los mensajes pueden llevar hasta mil caracteres. Puedes tener un máximo de 250 plantillas y 25 números de teléfono por cada cuenta de empresa, aunque no hay límite en el número de cuentas de empresa que permite Business Manager. 

WhatsApp evalúa la experiencia que ofreces al cliente con una calificación de calidad. Al igual que la reputación del remitente en email marketing, se tiene en cuenta la reacción del destinatario ante tus mensajes: si los lee y los responde, o bien los bloquea y los reporta. Si tienes una calificación de calidad alta, podrás enviar notificaciones siempre que lo necesites. Para eso, solo tienes que seguir las recomendaciones de WhatsApp. 

Se aplican límites en los mensajes. Estos límites dependen de la calidad de tus mensajes salientes y del volumen que envíes. Si tu calificación de calidad no es baja y envías cada vez más mensajes a tus clientes, tu límite se actualizará a uno superior. Aquí encontrarás una explicación detallada del proceso. 

Ya puedes crear tus propias campañas de WhatsApp

Ahora que conoces la API de la aplicación de mensajería más popular, sus principales características y precios, puedes empezar a crear tus propias campañas para captar clientes a través de WhatsApp. Si ya tienes una cuenta de empresa en WhatsApp, solamente necesitas crear una cuenta en Brevo si aun no tienes una.

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Un email de bienvenida es el correo donde tienes la mayor atención de tu lector, y una oportunidad para llevar a cabo una estrategia de email marketing.

Suele enviarse a un cliente al realizar su primera compra, o si se ha suscrito a un tipo de servicio, club, o similar. Estos correos tienen una tasa de apertura promedio del 57.8% en comparación con un 14.6% en otros tipos de correos.

¿Por qué desperdiciar esta atención creando un correo sin diseño, ilegible y saturado de texto, como lo hacen muchos remitentes? 

Cuando un cliente recibe una a newsletter de bienvenida con mucha información y sin un formato, suele perder el interés en seguir leyendo.

No dejes que le pase lo mismo a tus lectores, crea una newsletter increíble y aprovecha para construir una relación a largo plazo.

Una vez decidido en crear tu newsletter, inspírate con ejemplos de email de bienvenida y de las mejores prácticas presentados a continuación.

¿Por qué y cómo sacar el mayor provecho al email de bienvenida?

Un primer correo, es un primer contacto. Se puede comparar con una primera impresión: tiene una gran influencia en la percepción de los nuevos usuarios hacia tu negocio. Si no destacas en tu primer correo, puedes ir diciendo adiós a que abran el resto de tus correos.

Enviar un simple mensaje de agradecimiento podría ser la forma más fácil de hacerlo, pero no la más eficiente. Dichos mensajes suelen ser cerrados, y los mensajes cerrados no pueden conducir a una conversación y un compromiso significativo.

Además, los emails de bienvenida son fáciles de configurar, ayudan a ganar impacto en tu público y se pueden enviar de forma automática.

Considera que el 74.4% de los suscriptores dijeron que esperan un mensaje de bienvenida cuando se suscriben para confirmar que el proceso quedó registrado. Sin embargo, el 83% de las marcas no logran causar una buena impresión a los nuevos suscriptores.

Tus suscriptores han compartido su dirección de email porque quieren construir una relación contigo. Por lo tanto, debes mostrarles que aprecias su interés dándoles una bienvenida y algo más de valor.

Los emails de bienvenida se pueden aprovechar para:

• construir la relación
• llevar el contacto al siguiente paso en el proceso de compra
• dar a conocer tu producto
• ofrecer un descuento
• y más

Los emails de bienvenida funcionan son uno de los muchos tipos de email que puedes crear, pero sin duda uno de los más eficaces. Siempre es buena idea hacerse hueco en la bandeja de entrada de tus clientes, puedes captar toda la atención de tu contacto. ¡Aprovecha la oportunidad!

Ideas y ejemplos de email de bienvenida

1. El email de bienvenida de auto-presentación

A menos de que se trate de una marca conocida, puedes usar el email de bienvenida para presentar tu empresa a los nuevos suscriptores.

Comienza por darles la bienvenida a la familia. Presenta tu negocio y muéstrales las ventajas de estar conectado con tu empresa.

Solo una advertencia: crear un email de introducción no significa centrarse solamente en tu empresa.

La mejor forma para conectar con tus clientes es mirar tu negocio a través de sus ojos. Habla sobre tu negocio, pero concéntrate en lo que hay para ellos, como lo hace Clarins en su email de bienvenida:

2. El mensaje personalizado

La personalización de los emails funciona. El 79% de las empresas que superan los objetivos de ingresos tienen una estrategia de personalización documentada.

Las grandes empresas utilizan el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para generar y enviar emails altamente personalizados.

De hecho, Adobe publicó recientemente los resultados de un estudio de marketing en tiempo real, que mostró que el 77% de los especialistas en marketing piensan que la personalización del correo electrónico es excelente para las empresas.

Una forma de personalizar tus emails es utilizando información del comportamiento de tu usuario en el sitio. Si no tienes los datos para hacerlo, usa el correo de bienvenida para averiguar sus preferencias por adelantado.

Intenta evitar estos dos tipos de prácticas y no seas tímido a la hora de hacer preguntas. Mira este ejemplo de correo electrónico de bienvenida:

Permíteles elegir el tipo de contenido que quieren recibir y déjales decidir con qué frecuencia lo desean.

Toma en cuenta que el exceso de emails es una de las principales razones por las que las personas llegan a «cancelar la suscripción». Recibir contenido repetitivo o irrelevante es la segunda razón más importante.

3. El paquete de bienvenida con descuento y oferta especial

Según este estudio, algunas de las características más buscadas en los emails comerciales son descuentos especiales o envío gratis. Se trata de una práctica muy utilizada en campañas de email marketing, especialmente en tiendas ecommerce.

Estos emails deben contener un código de descuento o instrucciones sobre cómo y cuándo reclamar la oferta:

En este otro ejemplo de email marketing, Tous lo hace regalando 10€ en la próxima compra.

Es mejor mencionar una fecha de vencimiento o una fecha límite, para crear cierta urgencia. De este modo actúan rápido y realizan una compra (así puedes empezar a hacerte una idea de sus preferencias para los próximos mensajes).

Ofrecer un descuento es una buena estrategia cuando deseas una suscripción doble o una verificación por parte de los suscriptores. Los emails de verificación no necesitan ser un mensaje contundente y aburrido con nada más que un enlace.

En su lugar, puedes utilizar un encabezado o un banner original que remarque el descuento o el beneficio que obtendrán después de la verificación.

4. Guía de instrucciones para comenzar

Los emails de onboarding son excelentes para los negocios de SaaS (pero tranquilos, también se pueden usar en cualquier sector). Es como un email de presentación pero con énfasis en un call to action. Les indicas cuál es el siguiente paso y les muestras cómo llegar hasta ahí.

Si quieres por ejemplo, que se descarguen una aplicación para dispositivos móviles o una extensión del navegador, házselos saber y escribe el enlace que les lleve a la descarga.

Si quieres que configuren su cuenta y empiecen a usar tu página web simplemente enséñales cómo.

Indícales cuáles son los siguientes pasos en el uso de tu producto o servicio como lo explican en estos ejemplos:

Sobra decir que el mensaje de inicio debe ser simple y sin recovecos. Quieres que tengan una idea general de tu servicio, sin complicarles la vida en exceso con configuraciones de nivel avanzado. Por lo tanto, mantenlo corto y simple.

También puedes usar videos, tutoriales o gifs para crear demostraciones. Pero en la mayoría de los casos, con las instrucciones paso a paso basta.

No olvides destacar las ventajas también. Refuerza el valor y muéstrales cómo tu producto / servicio puede ayudarles a lograr lo que están buscando.

5. El email de bienvenida con invitación a la conversión

Al suscribirse a tu newsletter automáticamente tus visitantes se convierten en prospectos, y es en este primer email donde tienes la oportunidad de incluir un call to action para que conozcan tus productos.

Ya los tienes enganchados y ese es el momento de dar un paso adelante y llevarles a la siguiente fase de tu embudo. Aprovecha este correo para invitarlos a seguirte en tus redes sociales, a realizar una prueba de tu producto, a conocer otros productos o contactar a ventas.

6. El email de bienvenida de beneficios

Muchos correos suelen quedarse en un simple «Bienvenid@» y un CTA a su sitio web en el mejor de los casos. Pensar que se suscribieron porque tus nuevos contactos ya conocen tu producto, es un error.

Muchos visitante se suscriben sin saber bien de qué trata el producto o servicio. Esta es tu oportunidad de dar a conocer los beneficios de tu producto y hacer que tu lector se sienta emocionado de haberse suscrito.

7. Categorías de productos

Si eres una tienda de ecommerce o una empresa local, debes mostrar lo mejor de ti en tu mensaje de bienvenida. Puedes hacerlo compartiendo los productos más vendidos o con mayor tendencia.

O bien, simplemente comparte las categorías de productos en tu primer email.

Otro ejemplo de Birdman:

Para cualquier otro tipo de páginas web, puedes incluir una lista de tus publicaciones o recursos más populares.

La clave está en no incluir demasiados productos diferentes en el mismo correo o crearás al potencial cliente una sensación de saturación.

8. Email con recomendaciones

A los clientes les gustan más las recomendaciones que los anuncios. No quieren que se les venda agresivamente, pero apreciarán las recomendaciones, especialmente si provienen de alguien importante dentro del sector.

Puedes usar el mensaje de bienvenida para agregar testimoniales y recomendaciones de producto. Puedes incluir testimonios de clientes, opiniones de usuarios o la cantidad de seguidores en redes que tengas.

Todos estos ejemplos generarán credibilidad y confianza. Esto también hará que los suscriptores estén mucho más interesados en escucharte y en comprarte.

Pues ya está, ahí lo tienes: ¡8 de los mejores ejemplos de email de bienvenida para inspirarte!

Recuerda que solo porque tus clientes estén esperando un mensaje de bienvenida, no significa que apreciarán y responderán a un mensaje mal estructurado.

Considera lo siguiente:

• Sé rápido a la hora de enviar el mensaje de bienvenida. En internet es importante la velocidad. Sé el triceratop de los emails de bienvenida.
• Recuerda identificarte desde el primer momento. Haz que los usuarios que están esperando este mensaje, sepan desde el primer momento que eres tú.
• Diles qué tipo de mensajes van a recibir de ahora en adelante e indícales cómo pueden darse de baja o actualizar sus preferencias.
• Guíales en los siguientes pasos del camino.
• Agrega botones a tus redes sociales.
• Acuérdate del diseño responsivo. Gran parte de los emails se abren desde dispositivos móviles.
• Haz emails personalizados con datos que hayas obtenido del registro.
• Invita al CTA. Redirígeles a ofertas, encuestas, tus redes, a la prueba de un demo, etc.
• Dales las gracias por registrarse.
• Utiliza una plataforma de email marketing profesional para evitar posibles disgustos con las bandejas de spam.

Estos son algunos de los tips más eficientes que suelen convertir a los suscriptores en clientes a largo plazo y aumentan el ROI del email marketing. Puedes elegir uno o todos estos métodos según las características de tu sitio web.

Lo mejor es empezar con tus mensajes de bienvenida lo antes posible. Créeme, valdrá la pena.

¿Tienes alguna estrategia de email de bienvenida para añadir a esta lista? ¿Con cuál estás trabajando?

Cuéntanoslo en un comentario.

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Con 1386 millones de usuarios diarios, Instagram ha sido la 4.ª plataforma social más usada del mundo en 2022. Por tanto, las interacciones en esta red social pueden ser numerosas, pero a veces también son fugaces, ya que se basan en estímulos breves.

Los mensajes directos o DM (Direct Messaging) de Instagram son una oportunidad para generar una relación más estable con tus contactos de esta plataforma, y ofrecer una atencion al cliente por chat personalizada.

Cómo responder mensajes en Instagram con tu móvil Android o iPhone

La app de Instagram, disponible para celulares Android y iOS, es la forma más frecuente de acceder a la red social. Para responder mensajes de Instagram desde tu dispositivo móvil, debes seguir estos pasos:

1. Asegúrate de que tu app de Instagram esté actualizada en la Play Store o App Store.
2. Pulsa el icono de mensajes directos de Instagram, con el pictograma de avión en la esquina superior derecha de la pantalla.

3. Selecciona el chat al que quieres responder. Los mensajes sin leer aparecerán resaltados en negrita y con un punto azul.
4. Escribe tu mensaje de respuesta. Puedes insertar emoticonos, GIF, stickers e imágenes en tus DM de Instagram. Además, si tienes una cuenta de empresa, también puedes usar respuestas rápidas y programar citas.

5. Pulsa «Enviar» y el mensaje se entregará a tu destinatario.

Cómo citar mensajes en Instagram desde tu móvil Android o iPhone

Actualmente, es posible citar mensajes específicos en las respuestas. Si mantienes pulsado un mensaje y lo deslizas al mismo tiempo, aparece una ventana encima de la barra de escritura, en la que se muestra el mensaje que se ha escogido citar.

Este es un ejemplo de cómo citar un mensaje de Instagram, en una conversación entre dos usuarios de la plataforma.

Responder mensajes en Instagram recuerda a otras apps de mensajería

En definitiva, la comunicación por mensajes directos de Instagram no es muy diferente de la de otras aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram o incluso el correo electrónico.

Otros artículos de Brevo muestran que es posible ofrecer atención al cliente por WhatsApp, crear comunidades de WhatsApp, etc. Los mensajes de Instagram ofrecen recursos similares para que las marcas se comuniquen con sus contactos, aunque cada plataforma tiene sus particularidades.

Para aprovechar estas sinergias, existen herramientas como Conversaciones de Brevo (ex Sendinblue) para responder los mensajes de todas las aplicaciones desde un mismo lugar. Más adelante se detallan las ventajas de utilizarlas.

Cómo responder a mensajes en Instagram desde tu PC

Instagram tiene una versión web para quienes prefieren usarlo desde su ordenador. Estos son los pasos para responder mensajes de Instagram desde tu computadora:

1. Abre la versión web de Instagram en tu computadora con un navegador.
2. Haz clic en el icono de los mensajes, que en este caso se encuentra en el menú de la izquierda de la pantalla.

3. Selecciona la conversación que quieres responder. Los mensajes no leídos se resaltan en negrita.
4. Redacta tu mensaje. A diferencia de la app móvil, la versión web de Instagram solo permite insertar imágenes y emoticones sencillos en los mensajes. En este caso, no es posible integrar GIF ni stickers.

5. ¡Envía tu respuesta a su destinatario!

Qué ocurre cuando recibes mensajes de desconocidos

Si te escriben usuarios a los que no sigues o sin ningún vínculo contigo, irán a parar directamente a la bandeja de Solicitudes de mensajes, en la parte superior derecha de la pantalla de DM.

Como su nombre indica, los mensajes de esta sección son solicitudes. Debes decidir si los aceptas o no:

En cuanto los aceptes, se integrarán automáticamente en tu bandeja de entrada principal. No es necesario ser seguidor de una cuenta de Instagram para intercambiar mensajes con ella.

Si los eliminas, desaparecerán de tu bandeja de Solicitudes de mensajes.

La cuenta de empresa de Instagram ofrece la posibilidad de catalogar como Solicitudes ocultas los mensajes que contengan términos ofensivos, para darles una visibilidad aún menor en tu interfaz.

Responder mensajes de Instagram desde Brevo

La funcionalidad Conversaciones de Brevo (ex Sendinblue) te permite centralizar en un mismo lugar las interacciones con tus clientes procedentes de Instagram Direct, Facebook Messenger, WhatsApp y el widget de chat web. Próximamente, se podrán integrar también los emails.

Para integrar los DM de Instagram en la herramienta, es necesario tener activado el plan Conversaciones Pro de Brevo. Se puede probar gratis durante 30 días y después tiene un precio de 13 € o 15 $ al mes.

Tras iniciar sesión con tu cuenta Brevo, estos son los pasos que debes seguir para responder mensajes de Instagram en la plataforma:

1. Crea una cuenta de Facebook Business, que se usa para centralizar la actividad de la empresa en Facebook e Instagram (aunque solo uses una de las dos redes sociales). Ambas plataformas pertenecen a la compañía Meta, por lo que toda actividad comercial se centraliza aquí.
2. Si usas una cuenta personal de Instagram, conviértela en una cuenta de empresa.
3. Conecta tu perfil profesional de Instagram con tu cuenta de Facebook Business. 

En nuestra guía de Ajustes de Instagram encontrarás más detalles sobre estos dos últimos pasos.

4. Abre los ajustes de Instagram en Conversaciones de Brevo.
5. Vincula tu cuenta de Facebook Business con Conversaciones de Brevo (aunque solo te interese usar Instagram).
6. Conecta tu(s) cuentas(s) de Instagram con Brevo.
7. Concede permisos a Brevo para operar con los mensajes de tu cuenta de Instagram.
8. Haz clic en «Conectar». Una vez hayas seguido podrás responder a todas tus conversaciones de Instagram desde la plataforma de Brevo.

Puedes encontrar instrucciones más detalladas en esta guía para responder a los mensajes directos de Instagram con Conversaciones.

Instagram Direct en la interfaz de Conversaciones de Brevo

Una vez que hayas completado la integración de tu cuenta en Conversaciones, será importante diferenciar tus mensajes de Instagram Direct de los que recibas por otras apps de mensajería como WhatsApp. La centralización es cómoda, pero a la hora de responder resulta conveniente saber de dónde procede cada interacción.

Los mensajes directos de Instagram se identifican con el logotipo de la red social en cuatro ubicaciones:

• En la parte superior, junto al nombre del remitente.
• Junto a la hora de envío del mensaje.
• En una esquina de la foto de perfil del remitente.
• En la sección Canal, en la esquina inferior derecha de la pantalla. Aquí también aparece el nombre de la cuenta de Instagram del remitente.

El plan Conversaciones Pro de Brevo te permite responder una cantidad ilimitada de mensajes de Instagram cada mes desde la plataforma.

Ventajas de gestionar mensajes directos de Instagram desde un solo lugar

Una bandeja de entrada centralizada que integra todas las aplicaciones de mensajería de tu empresa se traduce en comodidad y eficiencia. Estas son sus principales ventajas:

Eficiencia de la atención al cliente

El servicio de atención al cliente funciona más rápido cuando todos los chats están centralizados en una sola plataforma de mensajería. Resulta más sencillo asignar las consultas a los empleados especializados para tratarlas, independientemente del canal que cada usuario haya utilizado para enviarlas.

Evitas las respuestas duplicadas

Un 99,9 % de los usuarios de Instagram también lo son de otras plataformas sociales (Facebook, YouTube, WhatsApp…). En estas circunstancias, es bastante probable que un mismo contacto escriba por varios canales (casi) al mismo tiempo. Por ejemplo, envía un mensaje privado de Instagram y una hora después un WhatsApp, porque necesita una respuesta urgente. A la hora de responder, la mensajería centralizada te permite detectarlo al instante para evitar perder tiempo en mensajes duplicados.

Accedes al historial completo del cliente

Además de unificar mensajes, una aplicación centralizada se puede conectar con el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). De esta forma, es posible acceder al historial completo de cada prospecto o cliente en el momento de responder sus mensajes en Instagram u otra aplicación. Por ejemplo, puedes saber si ha realizado compras y en qué fechas, si interactúa con los emails, si ha presentado reclamaciones previas, etc.

Puedes usar varias cuentas de Instagram a la vez

Por último, además de integrarse con otras aplicaciones, la mensajería centralizada también resulta útil si gestionas varias cuentas de Instagram. Ordenar todos los mensajes según el momento de recepción y responderlos sin cambiar de interfaz también tendrá un efecto positivo para mejorar tu productividad.

Buenas prácticas a la hora de responder mensajes en Instagram

Si usas la plataforma como herramienta para tu negocio, estas son las principales buenas prácticas para sacar el máximo partido a los DM de Instagram:

Optimiza tu perfil de empresa en Instagram

La experiencia con tu marca en Instagram empieza por tu perfil, que tus contactos visitarán antes de enviarte sus mensajes privados. Por eso, si no lo has hecho ya, el primer paso es convertir tu perfil en una cuenta de empresa y asegurarte de que transmite la imagen corporativa que deseas reflejar.

En tu biografía de Instagram solo puedes incluir un enlace, que suele llevar al sitio web de la empresa. Si prefieres enlazar varias páginas o cuentas de redes sociales, puedes usar herramientas como Linktree para crear una página de presentación con varios enlaces.

Emplea respuestas rápidas

Al igual que WhatsApp Business, la aplicación de Instagram para Android y iOS permite a las cuentas de empresa almacenar respuestas rápidas a las preguntas frecuentes de sus contactos. De esta forma, evitas teclear la información completa cada vez que recibas la cuestión, por lo que el ahorro de tiempo es considerable.

Si usas la interfaz centralizada de Conversaciones de Brevo (ex Sendinblue) para responder tus mensajes de Instagram, también puedes configurar y usar respuestas guardadas con facilidad.

Enlaza publicaciones en los mensajes

En algunos casos, una publicación de Instagram previa puede contener la respuesta o información relevante para el usuario. Si pulsas el icono del avión de papel bajo la publicación, puedes compartirla en un chat de Instagram. Además de proporcionar una respuesta ágil, favorecerás el tráfico de tu cuenta.

La API de Instagram Direct permite ir un paso más allá y destacar productos de la tienda que orienten la conversación con el consumidor, así como automatizar el chat de Instagram. Es una opción adecuada para grandes empresas que reciben un gran volumen de mensajes.

Programa citas directamente en los chats

Una de las funcionalidades de chat de Instagram para una cuenta de empresa es la programación de citas, disponible solo desde la versión móvil. Para usarla, debes pulsar el botón con el icono del calendario en la parte derecha de la línea de redacción del mensaje. Se abrirá un calendario donde podrás definir una fecha y una hora para la cita.

Al aceptar, la cita se añade a tu calendario de Instagram. No obstante, para conectar este calendario con herramientas como Google Calendar es necesario recurrir a una integración externa. Si utilizas Brevo para gestionar tus mensajes, puedes emplear la funcionalidad Meetings para agendar tus citas.

Envía mensajes pertinentes para el destinatario

Por último, un aspecto crucial al responder mensajes en Instagram es centrarse en la consulta del usuario. Esta red social ofrece muchos recursos para las acciones de marketing (publicaciones, reels, stories, etc.), pero los mensajes privados no están centrados en eso, sino en la comunicación personal.

Evita invadir las conversaciones con contenidos promocionales que tu contacto no haya solicitado, así como los envíos masivos de mensajes privados de Instagram. Esta mensajería se ha diseñado como complemento a los estímulos que ofrece la red social, por lo que los mensajes personalizados son la norma.

Si algo caracteriza a los DM de Instagram es la comunicación personal: la prioridad es profundizar en la relación «de tú a tú» con cada contacto y, de esta forma, generar confianza.

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Las herramientas de CRM gestionan los procesos de ventas, las campañas de marketing y la satisfacción del cliente, con el fin de proporcionar una visión completa de la clientela y facilitar la toma de decisiones basada en datos. Se basan en la automatización de tareas y la comunicación en tiempo real entre miembros del equipo. Una plataforma de CRM puede incluir el email marketing, la gestión de redes sociales, el servicio de atención al cliente, etc.

Pese a su uso intuitivo, los CRM son herramientas que cubren necesidades variadas y pueden presentar cierta complejidad para principiantes. A continuación, este artículo presenta ocho ejemplos de CRM punteros del mercado para ayudarte a conocer qué posibilidades ofrecen y elegir cuál es el más indicado para ti.

Brevo

Brevo es una plataforma para gestionar las relaciones con los clientes que se adapta a empresas de todos los tamaños. Destaca por su facilidad de uso: se trata de un software en la nube que guía paso a paso a los usuarios para construir su estrategia de CRM desde cero. Brevo se centra en las campañas de marketing automatizado. 

Desde la interfaz, se puede enviar campañas de email marketing y llevar el seguimiento de las ventas, así como gestionar las conversaciones por WhatsApp, chat web y redes sociales, entre otras funcionalidades.

Los recursos de automatización de Brevo se usan para optimizar la gestión de contactos y del embudo de ventas. Es posible configurar campañas de lead scoring para determinar qué prospectos tienen más interés en la compra. Por otro lado, aunque Brevo permite automatizar ciertas tareas, carece de un módulo completo de gestión de proyectos. 

El análisis de datos ofrece estadísticas bastante detalladas, pero puede quedarse corto para necesidades avanzadas. Actualmente, Brevo dispone de plugins de integración con casi 60 plataformas externas.

Ejemplo de uso de Brevo

Una tienda de decoración decide iniciarse en el comercio electrónico y necesita diseñar su estrategia de ventas virtuales desde cero. Con una cuenta de Brevo, comienza a crear una lista de suscriptores a través de un formulario web y desarrolla una estrategia de marketing de contenidos centrada en el correo electrónico y las redes sociales.

 El sistema de lead scoring de Brevo permite discernir qué clientes potenciales están listos para la compra y genera una tarea automática para que el equipo de ventas contacte con ellos personalmente, lo que aumenta la posibilidades de conversión.

HubSpot

HubSpot es una plataforma integral de gestión de relaciones con los clientes, con módulos para administrar las ventas, el marketing y la atención al cliente. Además, incluye un CMS para crear un sitio web y optimizar su posicionamiento SEO.

El principal punto fuerte de HubSpot como CRM es la gestión del embudo de ventas: la plataforma ofrece herramientas muy eficaces para captar datos sobre la experiencia de usuario de cada prospecto (interacción con emails, con el sitio web…). A continuación, guía al usuario para usar esta información de la mejor forma posible y orientar a los clientes potenciales en el proceso de compra.

Este software de CRM también destaca por su facilidad de uso, la disponibilidad de su atención al cliente y sus más de 1000 integraciones con herramientas externas. Es una plataforma que puede resultar adecuada si quieres integrar ventas y marketing en una herramienta informática potente a la que puedes sacar mucho partido.

Ejemplo de uso del CRM HubSpot

Una empresa de ropa y equipamiento deportivo utiliza el CRM de HubSpot para desarrollar sus campañas de marketing. Un prospecto se inscribe a la lista de correo cubriendo el formulario de la landing page creada con HubSpot. Al mismo tiempo, se hace seguidor del perfil de Instagram de la empresa e interactúa con los contenidos relacionados con un deporte concreto: la escalada. HubSpot monitoriza estas interacciones y sugiere enviarle emails y promociones relacionados con este deporte, lo que aumenta sus probabilidades de conversión.

Monday Sales CRM

Monday.com es un paquete de software para empresas. Su módulo Monday Sales CRM se complementa con herramientas de gestión de proyectos eficaces. Se trata de una herramienta con gran facilidad de uso que se puede personalizar para adaptarse a las necesidades específicas de cada organización. Este software de CRM es particularmente adecuado para equipos de ventas y marketing que tienen que gestionar flujos de trabajo complejos, con una gran cantidad de tareas e intercambio de información en tiempo real.

Asimismo, Monday ofrece las funcionalidades clásicas de un CRM para llevar el seguimiento de clientes potenciales a lo largo del embudo de ventas. También incluye más de 200 integraciones con plataformas externas. Por ejemplo, con otros CRM o herramientas de marketing.

Ejemplo de uso del CRM Monday

Una empresa B2B ofrece formaciones a medida a otras empresas. El proceso de conversión es relativamente lento y necesita la intervención de varias personas: un asesor individual, el equipo docente, el departamento de Finanzas para elaborar el presupuesto, etc.

El CRM de Monday se usa para crear fichas de contacto con información sobre ellos que se actualiza en tiempo real: el tipo de curso en el que están interesados, sus exigencias y condiciones particulares, etc. De esta forma, cada vez que el cliente potencial contacta con la empresa, no tiene que repetir ninguna información que haya facilitado previamente a otro departamento, lo que aumenta la satisfacción y promueve la fidelización de los prospectos.

ActiveCampaign

ActiveCampaign es una plataforma de CRM que destaca por sus funcionalidades de automatización del marketing avanzadas. Este software integra recursos de las campañas de marketing —email marketing, seguimiento del sitio web, landing pages…— y brinda una visión completa de cada cliente con los datos recopilados. Los equipos de ventas pueden usar los datos de los clientes para tomar las decisiones más adecuadas que los animen a avanzar en el proceso de ventas.

Para facilitar esta tarea, ActiveCampaign permite implementar campañas de lead scoring y ofrece más de 300 integraciones con plataformas externas como redes sociales. En definitiva, es un sistema de CRM adecuado para empresas que manejen una gran cantidad de datos sobre sus prospectos.

Ejemplo de uso de ActiveCampaign

Una agencia inmobiliaria tiene que gestionar un procesos de venta complejos. La automatización de ActiveCampaign le permite administrar un calendario de visitas a inmuebles que se actualiza en tiempo real, con constantes confirmaciones y anulaciones de citas. Al mismo tiempo, el equipo de ventas tiene que coordinarse para realizar acciones de seguimiento de prospectos. Por ejemplo, avisar a las personas interesadas en un apartamento cuando el precio ha bajado. ActiveCampaign es un sistema de CRM eficaz para facilitar todo esto.

Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics es un software de planificación de recursos empresariales (ERP) que incluye un sistema de CRM. En esta plataforma, las principales fortalezas son la inteligencia empresarial y el análisis de datos. Microsoft Dynamics ofrece estadísticas abundantes en tiempo real, con información exhaustiva sobre la interacción de los clientes en diferentes canales.

Esta plataforma puede ser adecuada para los negocios que necesitan incorporar herramientas avanzadas para medir la productividad de ventas y marketing. Es una opción que pueden considerar, entre otras, las empresas a las que su CRM actual se les ha quedado pequeño. Otro punto fuerte de Microsoft Dynamics son las integraciones con otros productos de este fabricante, como Microsoft 365 (antiguo Office).

Ejemplo de uso de Microsoft Dynamics

Una empresa de criogenia ha crecido y tiene operaciones a nivel global. La implantación de Microsoft Dynamics como sistema ERP con un CRM le permite coordinar información en tiempo real con socios y clientes de todo el mundo desde una única ubicación. Las operaciones centralizadas suponen, entre otras ventajas, un registro de incidencias más ágil y tiempos de respuesta a los clientes más rápidos.

Salesforce

Salesforce es una herramienta de CRM que sobresale frente a sus competidores por sus opciones de personalización y sus más de 1000 integraciones con herramientas externas, entre las que se incluye Brevo (ex Sendinblue). Se trata de una plataforma integral donde se pueden centralizar los procesos de ventas, las campañas de marketing y/o la atención al cliente. Además, Salesforce facilita las automatizaciones con una inteligencia artificial para configurar flujos de trabajo totalmente personalizados.

Las estadísticas y los informes también son avanzados. Por ejemplo, se puede configurar un sistema de lead scoring bastante sofisticado. La contrapartida por esta flexibilidad es que la configuración de la herramienta es más difícil. Aunque Salesforce ofrece una buena atención al cliente, a veces es necesario recurrir a un experto/a para integrarlo en la empresa.

Ejemplo de uso de Salesforce

Una empresa del sector turístico experimenta un aumento considerable de las llamadas o correos electrónicos de clientes durante la pandemia de Covid-19. La implantación de Salesforce permite configurar una interfaz de trabajo a medida de la organización, en la que se puede visualizar fácilmente la carga de trabajo de cada empleado. Asimismo, los agentes pueden ver las interacciones previas del cliente en el momento de contactar con él. Así se evitan casos duplicados si otro agente se está ocupando ya de su incidencia.

Pipedrive

Pipedrive es una herramienta de gestión de relaciones con los clientes optimizada para la gestión de ventas en medianas o pequeñas empresas. La interfaz está protagonizada por el embudo de ventas, que se puede personalizar con un sistema de arrastrar y soltar. De esta forma, se puede llevar un seguimiento exhaustivo de los clientes potenciales. También es posible predecir los ingresos, generar informes avanzados y medir la productividad de los equipos de ventas con este software.

Por otro lado, sus funcionalidades para integrar la gestión de proyectos y el email marketing son más limitadas, pero Pipedrive ofrece más de 400 integraciones con plataformas externas, entre ellas Brevo (ex Sendinblue), para cubrir estas necesidades.

Ejemplo de uso de Pipedrive

Una agencia digital del sector B2B necesita una tecnología más avanzada para gestionar sus nuevos prospectos. Para ello, el equipo de ventas usa Pipedrive como herramienta de CRM: lo conecta a su correo electrónico y su calendario e implanta numerosas automatizaciones de la plataforma.

La herramienta de prospección determina qué visitantes del sitio web son clientes potenciales con mayor nivel de interés, y después el módulo LeadBooster de Pipedrive los introduce en el embudo de ventas y prevé una serie de acciones personalizadas para favorecer su conversión.

Zoho CRM

Al igual que Monday.com, Zoho es una plataforma de software para empresas en la nube. Además del CRM de ventas propiamente dicho, para llevar el seguimiento de clientes potenciales, incluye módulos de email marketing, campañas de marketing, recursos humanos, gestión de proyectos, contabilidad. etc.

Zoho CRM también incorpora automatizaciones y opciones de personalización avanzadas. Es fácil de usar, con una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar. Ofrece una buena relación calidad-precio, aunque las opciones más avanzadas requieren una suscripción más cara. Dispone de más de 800 integraciones, lo que facilita el trabajo con otras herramientas. Entre ellas, hay un plugin de integración con Brevo.

Ejemplo de uso de Zoho CRM

Una compañía de seguros tiene clientes tanto particulares como empresas y recibe un gran volumen de llamadas telefónicas, en las que tiene que clarificar bastantes detalles sobre las prestaciones ofrecidas. Con el sistema de CRM de Zoho, los representantes de ventas registran los datos de cada llamada con rapidez y generan informes automatizados a partir de ellos, así como recordatorios para las futuras tareas relativas a cada prospecto. Todo esto agiliza los flujos de trabajo y permite aumentar la productividad. Asimismo, Zoho se usa para generar encuestas de satisfacción y procesar sus resultados.

Un CRM está al alcance de todo tipo de empresas

Empezar a usar herramientas de CRM no se limita a crear una cuenta en una plataforma y acceder a un software en la nube. Una estrategia de CRM incide en los flujos de trabajo, ya que automatiza tareas que antes se realizaban manualmente. Por tanto, es necesario tomarse un tiempo para elegir la herramienta adecuada y acostumbrarse a usarla.

Asimismo, cuando la estrategia de CRM se vuelve más compleja, no es necesario optar por una única herramienta. Algunos de los CRM vistos en este artículo, como Salesforce y Zoho, ofrecen integraciones con otras plataformas como Brevo (ex Sendinblue) o Mailchimp, para usar el software más apropiado para cada tarea concreta.

Un CRM adecuado es una inversión al alcance de empresas de todo tipo, que les ayuda a optimizar sus operaciones, reforzar las relaciones con los clientes y mejorar la eficiencia. Los resultados no se notarán necesariamente de forma inmediata. Sin embargo, a medio y largo plazo, tendrás los recursos necesarios para aumentar la base de datos de clientes de tu negocio y, por tanto, más facilidades para crecer.

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Este artículo profundiza en el concepto de campaña de marketing y los elementos necesarios para desarrollarla. A continuación, repasa los principales tipos de campañas de marketing y recopila ocho ejemplos de las mejores campañas de marketing de los últimos años.

Qué es una campaña de marketing

Una campaña de marketing es una secuencia estratégica de acciones coordinadas para promocionar un producto, un servicio y/o una marca entre un determinado público objetivo.

La base de las campañas de marketing es la persuasión. Tienen un objetivo claro, que suele consistir en la conversión de los destinatarios de la campaña en clientes. La meta también puede consistir en realizar una acción determinada: inscribirse a un evento, apuntarse a una lista de correo, etc.

Todas las campañas de marketing tienen unos costes y, al cabo de un tiempo, generan un retorno de inversión (ROI). El ROI puede ser monetario, por los productos vendidos, pero también reputacional. Algunas campañas de marketing exitosas atraen nuevos clientes potenciales a corto plazo y no tienen un impacto monetario decisivo hasta pasado un tiempo.

Diferencia entre campaña de marketing y campaña publicitaria

Aunque la publicidad es un recurso importante de las campañas de marketing, no es el único. Una campaña publicitaria se basa en difundir mensajes persuasivos sobre la marca y/o los productos en distintos canales de comunicación, como pueden ser la radio, prensa, televisión, una valla publicitaria o internet.

En cambio, una campaña de marketing abarca también otras estrategias para promocionar una marca como las relaciones públicas, los eventos, las llamadas telefónicas, el marketing de contenidos y el posicionamiento SEO, entre otras.

La comunicación digital a través de internet ha supuesto una revolución en ambos tipos de campañas, por las posibilidades de segmentación de la audiencia. Las redes sociales, el correo electrónico y los sitios web son canales con bastante potencial para desarrollar buenas campañas de marketing, pero no son los únicos. 

El éxito de las mejores campañas de marketing se basa en una estrategia integral, que combina canales de comunicación variados para llegar a su público objetivo. Las principales herramientas de marketing digital siguen este modelo de estrategia integral,, ofreciendo servicios y recursos en plataformas todo en uno.

Cómo desarrollar una campaña de marketing exitosa

Estos son los principales aspectos básicos que debes definir al desarrollar una campaña de marketing:

Objetivos (KPI)

Tras entrar en contacto con los mensajes o estímulos de tu campaña, ¿qué deberían hacer los destinatarios? La campaña debe tener objetivos que se reflejen en acciones por parte de los consumidores. Puede tratarse de comprar un producto, pero también de conocer la marca, interactuar más con ella, etc. Puede haber un objetivo principal y varios objetivos secundarios.

Es importante que estas metas sean medibles. Los KPI (indicadores clave de rendimiento, en inglés) son valores numéricos que permiten cuantificarlas. Algunos ejemplos frecuentes de estos KPI pueden ser las ventas, nuevos leads, visitas al sitio web, clics en los emails… De esta forma, al implementar la campaña, se podrá seguir su evolución y determinar lo que está funcionando y lo que no. A medio y largo plazo, los KPI más estratégicos permiten calcular el retorno de inversión o ROI de la campaña de marketing.

Público objetivo

¿A qué personas quieres llegar? Las campañas de marketing van dirigidas a una audiencia concreta, que puede ser más o menos amplia. Puede tratarse de los clientes actuales de la empresa o de quienes aún no lo son, los consumidores de un segmento de edad, un género específico, la población de un determinado país o región, etc.

Canales de comunicación

Naturalmente, los canales de comunicación utilizados condicionan los mensajes de una campaña de marketing. Lo más comunes son:

• la publicidad tradicional en televisión, radio y prensa
• el marketing digital a través de sitios web, email marketing, redes sociales y publicidad digital
• el marketing directo mediante correo postal y llamadas telefónicas
• las acciones físicas como eventos y ferias comerciales.

Lo más frecuente y eficaz es combinar estos canales, pero siempre habrá que priorizar algunos. Todo depende del público objetivo, los objetivos de marketing y el presupuesto disponible.

Presupuesto

La campaña de marketing tiene unos costes, que dependen de la escala, los objetivos, los canales utilizados y la industria a la que pertenece la empresa. Los costes son monetarios, pero también de tiempo invertido y de oportunidad.

Este análisis de costes es la base para calcular el retorno de inversión de la campaña, que es su principal indicador de rendimiento.

Contenidos

Con los elementos anteriores en mente, es el momento de dar rienda suelta a la creatividad. El mensaje de una campaña de marketing debe ser claro, relevante y fácil de recordar. El contenido de calidad es lo que realmente permitirá diferenciar tu empresa de la competencia.

Probablemente, los contenidos tendrán que adaptarse a los distintos canales de comunicación que vas a utilizar. Por ejemplo, una publicación en Facebook no incluye el mismo texto ni las mismas imágenes que una newsletter enviada por correo electrónico. Hay que adaptarse a cada canal, pero es esencial mantener un tono consistente. La base del mensaje y los valores de marca que se transmiten son siempre los mismos.

Calendario

Los objetivos de una campaña de marketing, además de ser medibles, deben tener un calendario de aplicación. Este calendario debe incluir las acciones de marketing previstas, clasificadas según el canal: cuándo se publican los anuncios, cuándo se envían los emails de la campaña, cuándo se organizan los eventos, etc.

Los eventos más importantes del calendario de la campaña de marketing se denominan hitos. Por ejemplo, un evento de presentación, el lanzamiento del sitio web o el envío de la primera newsletter son hitos típicos. Sirven como punto de referencia para medir los objetivos de la campaña.

Por ejemplo, ¿cuántas personas han comenzado a seguir tu empresa en Instagram después de crear la cuenta?, ¿y tras un evento destacado?

Tipos de campañas de marketing

Los tipos de campañas de marketing están definidos por dos factores principales: sus objetivos y los canales usados para llevarlas a cabo, que pueden ser tanto virtuales como físicos.

Por tanto, a la hora de planificar una campaña de marketing, no debes seleccionar un único tipo de la siguiente clasificación, sino combinar varios. Por ejemplo, puedes organizar una campaña de lanzamiento de producto con acciones de marketing por correo electrónico y redes sociales.

Campaña de desarrollo de marca

También llamada campaña de branding, su objetivo principal es posicionar la identidad de una marca en la mente del público objetivo. Si esta campaña de marketing es exitosa, tus clientes potenciales tendrán claro qué te diferencia de tus competidores y establecerán un vínculo emocional con tu marca. El branding sirve para lanzar marcas nuevas, pero también para reforzar el posicionamiento de marcas que llevan años consolidadas.

La base de una campaña de desarrollo de la marca es el nombre y el logo, junto con otros elementos como el color, la tipografía, un eslogan, los envases… El mensaje ha de impregnar todas las interacciones de la marca con el público.

Por ejemplo, Dove, consciente de que la belleza puede ser fuente de ansiedad para algunas personas, ha realizado una campaña de marketing para vincular su marca a la noción de autoestima.

Su eslogan «Por la belleza real» se encuentra en muchos soportes de la marca e incluso los envases imitan la forma de distintos cuerpos humanos.

Campaña de lanzamiento o promoción de producto

Estas campañas de marketing están protagonizadas por un producto o una gama de productos concreta. El objetivo es dar a conocer sus características y ventajas. Cuando se trate de un artículo nuevo, hablaremos de un lanzamiento de producto.

Algunas acciones comunes que forman parte de este tipo de campañas son los descuentos de duración limitada y las campañas de marketing de influencers. En las campañas de lanzamiento o promoción de producto, la segmentación de la audiencia es particularmente importante.

Campaña de rebranding

Las marcas no son estáticas porque el mercado en el que se desarrollan tampoco lo es. Una campaña de rebranding implica un cambio de posicionamiento de una marca ya conocida por la audiencia. El rebranding suele implicar el rediseño de elementos visuales de la marca como el logo y la tipografía.

A veces, también se modifican el nombre, los colores… e incluso los valores a los que se asocia la marca. El objetivo de este tipo de campañas de marketing es generar una percepción actualizada de la empresa y atraer a nuevos segmentos del mercado.

Brevo ha realizado recientemente una campaña de rebranding. La marca «Sendinblue» nació en 2012 como una plataforma centrada en el email marketing. En 2023, se ha transformado en «Brevo» para posicionarse como plataforma de CRM  integral con herramientas variadas para que las empresas conecten con sus clientes.

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Campaña de email marketing

El correo electrónico es uno de los canales de comunicación más importantes entre las empresas y sus potenciales clientes. Con una tasa de apertura que alcanza el 60 % en dispositivos móviles, el email sigue siendo el canal digital que mayor retorno de inversión promedio genera. Las campañas de email marketing más eficaces combinan los contenidos promocionales con otros mensajes más informativos o divulgativos.

Las plataformas de email marketing permiten segmentar la audiencia para enviar correos electrónicos lo más personalizados posibles. Una parte de los mensajes de una campaña de email marketing pueden ser envíos masivos, pero también se pueden automatizar envíos personalizados como un mensaje de bienvenida o de cumpleaños. El objetivo de una campaña de email marketing eficaz es generar una relación con el destinatario.

Campaña de redes sociales

Las redes sociales más usadas por tu público objetivo tienen bastante potencial para generar conciencia alrededor de tu marca. Los usuarios pasan una media de unos 30 minutos diarios en Facebook e Instagram, por lo que estas plataformas u otras similares son una buena oportunidad para generar impulsos recurrentes en los consumidores. Se conectan y se encuentran con tus contenidos cada poco. De esta forma, se puede ir construyendo poco a poco una percepción sólida de tu marca.

Las acciones de marketing en redes sociales incluyen la publicación de contenido orgánico y, a veces, anuncios de pago. Una buena campaña en redes sociales se basa en una estrategia de marketing de contenidos de calidad y relevantes para el público. Además, las redes sociales se complementan muy bien con las campañas de marketing conversacional.

Campaña de marketing conversacional

Estas campañas de marketing se caracterizan por la comunicación bidireccional. Buscan generar un contacto personal con el cliente, brindándole la oportunidad de plantear directamente sus preguntas a la organización. También pueden servir para ofrecer recomendaciones personalizadas al usuario o guiarlo de cerca en el proceso de compra.

Las conversaciones virtuales se pueden desarrollar a través un chat web, WhatsApp, mensajería de redes sociales, email, etc. Además, las campañas de marketing conversacional también incluyen llamadas telefónicas y contacto físico. Todas las interacciones contribuyen a generar una conciencia en torno a tu marca.

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Campaña de relaciones públicas

Las relaciones públicas engloban todas las acciones para gestionar la imagen pública de una marca frente a la audiencia. Incluyen las relaciones con medios de comunicación, otras organizaciones, personalidades influyentes y el público en general. Se trata de vínculos que una empresa debe gestionar como parte de sus campañas de marketing, ya que tienen un impacto directo en la percepción de la marca.

Campaña de influencers

Es una clase específica de las campañas de relaciones públicas. El marketing de influencers se basa en colaboraciones entre una marca y personalidades influyentes en redes sociales. Los influencers se han ganado una reputación virtual basada en sus conocimientos, estilo de vida o valores. Con ella, generan una comunidad de seguidores a quienes inspiran confianza. Por tanto, la colaboración con ellos abre la posibilidad de llegar a nuevos públicos.

Más vale calidad que cantidad. Este es un principio importante en marketing, pero si cabe más aún en este tipo de campañas. Debes buscar influencers que recomienden tu producto de forma sincera, aunque exista un acuerdo de colaboración formal con ellos.

Campaña de contenido generado por el usuario

Este tipo de campañas de marketing invitan a los usuarios a tomar la iniciativa e involucrarse en la creación y difusión de contenidos relacionados con la marca. El contenido generado por el usuario puede incluir fotos , vídeos, reseñas, etc. Normalmente, se ofrecen recompensas a los usuarios para incentivarlos a participar.

El marketing de contenidos generados por los usuarios tiene un gran potencial para generar un sentimiento de comunidad en torno a una marca y, de esta forma, crear una relación emocional con la audiencia.

Ocho ejemplos de campañas de marketing exitosas

Coca-cola: Obra maestra

Esta bebida no suele faltar entre los ejemplos de campañas de marketing exitosas. Esta marca pretende llegar a un público objetivo amplio y para ello elige acciones de marketing que apelan a la motivación de los destinatarios. Es decir, emplea mensajes en los que predomina el componente emocional.

Su campaña de marketing más reciente, lanzada en 2023, es «Obra maestra». El mensaje se apoya en el mundo de la cultura y el anuncio transcurre en un museo: una obra de arte pop cobra vida y se transforma en una botella de Coca-Cola. De esta forma, la marca hace referencia a su historia, que abarca más de un siglo. La campaña tiene un continuidad en otros soportes como vallas publicitarias y las propias botellas del refresco, siempre con referencias a obras conocidas del arte contemporáneo.

IKEA: Móntate una vida mejor

La empresa sueca IKEA ha lanzado una campaña de marketing con el eslogan «Móntate una vida mejor». Se trata de un mensaje enérgico que transmite emociones positivas al público. Los anuncios ponen en valor la importancia del hogar como punto de referencia para afrontar los cambios importantes de la vida.

Los dos spots de la campaña hacen referencia a acciones con un impacto social o sostenible: reutilizar elementos de la casa, en un caso, y compartir con los vecinos, en el otro. El tono de voz de la locutora refleja bienestar y ahí está la clave de la campaña publicitaria.

Dove: Por la belleza real

En 2004, la campaña de Dove «Por la belleza real» marcó un hito en el marketing. La empresa partió de un estudio que concluía que sólo el 2 % de las mujeres se identificaban a sí mismas como bellas. Frente a ello, decidió lanzar una campaña publicitaria protagonizada por seis mujeres con un físico corriente. Esta campaña fue el origen de un «Movimiento por la autoestima» que quedó vinculado a esta marca de cosméticos.

El mensaje de marketing de Dove es claro: el concepto de belleza femenina es demasiado restrictivo y debe cambiar. De esta forma, la marca conecta con una inquietud muy profunda de su público objetivo femenino y deja una huella profunda. Como se indica en la sección anterior, el mensaje llega incluso a la forma de los envases.

Red Bull: salto desde la estratosfera

La marca Red Bull de bebidas energéticas es un ejemplo de posicionamiento específico. Con un nombre y un logo que transmiten fuerza y energía, las campañas de marketing de esta marca se basan en crear experiencias únicas.

Además de las campañas publicitarias con el eslogan «Red Bull te da alas» —principalmente en televisión—, una gran parte de las campañas de marketing de Red Bull están vinculadas al patrocinio de eventos, siempre vinculados a la descarga de adrenalina y las emociones fuertes. Por ejemplo, el primer salto en caída libre desde la estratosfera, que en 2012 fue un acontecimiento de relevancia en todo el mundo.

GoPro Awards: contenido generado por el usuario

GoPro es un ejemplo de campaña de contenido generado por el usuario. Esta empresa de cámaras para capturar videos y fotos de alta calidad en situaciones extremas tiene un público objetivo similar al de Red Bull, pero en este caso, el protagonismo de las campañas de marketing recae sobre los usuarios corrientes.

Su campaña de marketing en redes sociales #GoProAwards se basa en promover las mejores fotografías creadas por los usuarios de la cámara GoPro, con premios en metálico. De esta forma, nutren sus redes sociales como YouTube e Instagram con contenido auténtico y generan un sentimiento de comunidad en torno a la marca.

KLM: cena de Navidad

En 2016, la compañía aérea neerlandesa KLM ofreció una cena de Navidad anónima en un aeropuerto. La cena se encontraba en una mesa elevada con 20 sillas, en las que se podía sentar cualquier persona. Una vez que todos los asientos estaban completos, la mesa bajaba y los 20 desconocidos podían cenar juntos.

Este ejemplo evidencia que las acciones de marketing físicas siguen teniendo un gran impacto en la actualidad, como complemento al marketing digital. Más allá de los 20 participantes de la cena, al difundir este evento en redes sociales y prensa, KLM ha lanzado un mensaje potente de cercanía a toda su audiencia con motivo de las fiestas de fin de año.

Burger King: Adiós, 2020

La pandemia de Covid-19 ha integrado las campañas de marketing de muchas empresas con la comunicación de crisis. El equipo de marketing de Burger King ha lanzado su campaña «Adiós, 2020» en verano. En julio, la marca emitió anuncio que simulaba que ya había llegado la Navidad y el año había terminado.

En el spot, aparece un establecimiento de la marca decorado como si ya hubiera llegado el fin de año. El efecto sorpresa consiguió suscitar una reacción en los destinatarios, cuyas vidas cotidianas estaban atravesadas por la pandemia en ese momento.

Renfe, OUIGO e Iryo: Juego de trenes

Renfe es la compañía ferroviaria española que durante 80 años ejerció su actividad en régimen de monopolio. Desde 2021, otras dos empresas de transporte de viajeros por tren operan en España: OUIGO e Iryo. Renfe les dio la bienvenida con la campaña de marketing «Juego de trenes», que incluía anuncios publicitarios, pero también acciones de marketing en redes sociales.

La campaña se inspira en la ambientación de Juego de tronos e insta a una rivalidad sana. Las nuevas empresas ferroviarias, OUIGO e Iryo, le dieron continuidad y crearon sus propios materiales de marketing con el mensaje «Juego de trenes». Con un tono distendido, las tres marcas de transporte por tren transmitieron que no les asusta la competencia, porque pueden ofrecer un servicio satisfactorio para el viajero.

Hora de crear tu campaña de marketing

Las mejores campañas de marketing se podrían resumir en dos palabras: ser recordado. Para lograrlo, es necesario un trabajo de planificación exhaustiva. Los impactos deben ser lo más variados posible, repetirse a lo largo del tiempo e incluir distintos canales de comunicación.

Brevo (ex Sendinblue) pone a tu alcance algunos recursos necesarios para la difusión de estas campañas en el ámbito digital, como el email marketing y las conversaciones en tiempo real. Este artículo pretende servir de dosis de inspiración, junto con otros muchos estímulos de tu vida cotidiana a los que puedes prestar atención. Ahora, es el momento de definir tu público objetivo y los mejores medios para dejar huella en él.

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Crear newsletters profesionales con una herramienta de diseño como la de drag & drop de Brevo (ex Sendinblue) puede ser muy rápido, ¡incluso si eres principiante! Pero esto es solo así si ya se tienes en mente un plan para el diseño de la newsletter.

Desde aquí entendemos que puede ser difícil empezar si no dispones de la inspiración necesaria. A veces solo necesitas un impulso en la dirección correcta.

Por supuesto, cada newsletter o boletín es diferente y lo que funciona para algunas compañías no necesariamente tiene por qué funcionar para ti.

Pero aún así, está bien echar un vistazo al diseño de otras newsletters para ver qué está haciendo tu competencia en la bandeja de entrada de sus (o tus futuros) clientes. De esta forma, puedes transformar esta inspiración en algo que funcione para tu propia audiencia.

Incluso si no encuentras tu estilo aquí, estos ejemplos pueden ayudarte. La mayoría de las prácticas más efectivas, en cuanto a diseño de newsletter se refiere, son universales, ¡así que no dudes en consultarlas todas!

Ejemplos de newsletter en español para inspirar tus campañas

Teniendo esto en mente, preparamos una lista de los mejores ejemplos de newsletter que esperamos te den algunas ideas geniales. Para hacerlo más fácil, las hemos dividimos en las siguientes categorías:

• SaaS Software como servicio
• E-commerce
• Actualizaciones de productos / empresas
• Blogs / Medios
• Organizaciones sin ánimo de lucro (ONG’s)

Ejemplos de newsletter en SaaS

Kinsta

El primer ejemplo de newsletter es de Kinsta, una empresa de alojamiento para sitios creados en WordPress.

Lo que nos gusta de esta newsletter de Kinsta es que tiene mucho contenido de valor para los suscriptores (como artículos, podcasts, videos y más). Aunque hay diferente contenido está muy bien estructurado y es fácil de digerir, lo cual crear una gran experiencia para el usuario.

Debajo de cada contenido cuentan con cta’s muy claros; sus colores y acomodo son una excelente manera de resaltar el llamado a la acción.

Desde el punto de vista visual, este ejemplo de newsletter hace muy buen trabajo al incorporar la imagen de marca de Kinsta. La paleta de colores brinda una sensación confiable y amigable, y su uso de imágenes y gráficos es consistente y llaman la atención.

Ahora echa un vistazo a la parte inferior de este ejemplo de newlsetter. Se incluyen botones a sus perfiles de redes sociales, así como otras lecturas destacadas.

Esta es una excelente estrategia para generar tráfico en otros canales como un blog (con las lecturas destacadas) así como aumentar la interacción con tu empresa (con los iconos de redes sociales). Y, de esta manera, impulsar las conversiones. En general, ¡bien hecho Kinsta!

Ejemplos de newsletter en ecommerce

Las newsletter de ecommerce tienen algunos propósitos principales, como por ejemplo:

• Promocionar nuevos productos de la tienda
• Anunciar promociones o ventas estacionales
• Reforzar la relación con los clientes
• Ayudar a construir una comunidad alrededor de la marca

Hay varias formas en las que las empresas pueden llevar a cabo los propósitos anteriores, así que echemos un vistazo y veamos qué hacen las marcas en estos casos:

Okaa

Okaa es una tienda de calzado infantil online. Sus clientes objetivos son las familias, ya que no solo venden calzado infantil, si no que también tienen una sección para mamás y papás. Esta misión viene descrita en la base del correo, así, no dejan lugar a dudas de qué y a quién quieren vender sus productos.

Cada mes envían una newsletter contando a los lectores algo nuevo sobre su producto. Esto sirve para resaltar el producto de una nueva manera o dar a conocer una nueva asociación u oferta. En este caso se trata del final de las rebajas, donde se pueden encontrar verdaderas oportunidades.

Después de citar todas las ofertas de sus productos, aparece un cuadro de texto donde se enumeran, de forma muy clara, las condiciones de la promoción. Habitualmente estos elementos se ponen al final del correo, en letra pequeña y en un color que no destaque mucho.

Por el contrario, Okaa, ha decidido ponerlo en un lugar y formato visible, transmitiendo una imagen de  transparencia y confianza a sus clientes.

El diseño del newsletter también es muy elegante y muy acorde con el público objetivo, las familias. Las múltiples llamadas a la acción (CTA) y el uso estratégico de los colores para atraer a los lectores ayudan en la comunicación.

El último gran elemento a destacar está al fondo del correo, donde se encuentran todas las formas de pago y el sello de confianza online.

Esto refuerza la imagen de confianza en los lectores que vienen transmitiendo a lo largo de la newsletter, puesto que, siguiendo factores demográficos, los cabezas de familia pueden no ser asiduos a la compra online por varios motivos, siendo uno de ellos la falta de confianza en el pago en línea.

H&M

H&M, la conocidísima cadena de tiendas de ropa sueca, también envía newsletters para su tienda online. Su modelo es más clásico y sencillo, lo que hace de sus boletines algo intuitivo y fácil de leer.

El diseño de la newsletter es el mismo que el de una página web, sólo que mucho más simplificado. Tanto en la barra superior como al final, han colocado, en forma de tabs, CTA’s que dirigen a los usuarios a los apartados principales de su página.

Esta distribución hace del diseño de la newsletter algo muy intuitivo ya que el cliente sabe en todo momento donde ir.

Para terminar, en el fondo del boletín, incluyen sus perfiles en redes sociales y los links para descargar la app tanto en Android como en IOS. El CTA de descarga de la app, al igual que el localizador de tiendas, aparece en varias ocasiones a lo largo de la newsletter.  Esta es una buena forma de seguir interactuando con los usuarios en diferentes plataformas.

Ejemplos de newsletters de actualización de producto / empresa

El objetivo principal de un boletín de producto o empresa es informar a los usuarios sobre las novedades de una empresa (y por qué debería importarles). Esto ayuda a:

• Animar a los usuarios a usar nuevas características / aspectos de un producto
• Mejorar la percepción de marca
• Comunicar cualquier mejora que facilitará la vida de los clientes

Aquí hay algunos ejemplos:

Media Markt

Media Markt es una cadena de establecimientos de grandes superficies, dedicada a la venta de electrodomésticos, informática y electrónica de consumo.

Media Markt suele enviar su newsletter cada semana, más o menos, y proporciona actualizaciones sobre nuevas asociaciones, ofertas y otras noticias de la compañía. Aquí puedes ver la más reciente que he recibido:

Lo primero que llama la atención es el cuenta atrás en forma de temporizador que indica el tiempo que falta para que la oferta se acabe. Esto es un poderoso CTA ya que despierta en los clientes una sensación de urgencia por comprar antes de que se acabe la oferta.

Acto seguido nos encontramos con un CTA para reservar un producto que aún no está a la venta. De nuevo entra en escena un tipo de CTA que evoca a los clientes esa sensación de urgencia y necesidad que comentábamos antes. Parece ser que a Media Markt se le da bastante bien esto.

Nos guste reconocerlo o no, a todos nos llaman la atención las marcas, por eso Media Markt sólo incluye en su newsletter aquellas que son líderes en el sector. Además, esta estrategia es una manera de retroalimentar tu empresa a través del posicionamiento en el mercado de dichas marcas.

Astotel

La cadena de hoteles Astotel envía periódicamente un boletín informativo con todas las novedades en sus hoteles, así como las ofertas y servicios que proporcionan.

Además de alentar a los lectores a reservar en sus hoteles, Astotel también hace un par de cosas bastante interesantes en su newsletter. Una de estas cosas a comentar, es el hecho de incluir una lista de sus hoteles seguida de la valoración que estos mismos tienen en TripAdvisor, así como el premio que el mismo TripAdvisor les ha dado (al fondo del e-mail, 2018 Travellers Choice).

Introducir el nombre de una marca de tanto peso dentro del sector (y en este caso la valoración de los usuarios de una comunidad tan relevante) transmite sensación de fiabilidad y confianza al lector.

También tienen otro elemento a remarcar. La inclusión de una lista de eventos en París durante el tiempo que la oferta estará vigente, es una manera totalmente gratuita de animar al cliente.

En definitiva Astotel realiza una newsletter de lo más útil e intuitiva, aportando al consumidor confianza y seguridad, así como valor añadido más allá de lo puramente comercial.

Ejemplos de newsletter de blogs / medios:

El foco principal de las newsletters de los blogs o páginas de medios es, por lo general, dirigir el tráfico a artículos específicos o proporcionar valor y construir la comunidad. Otra de las ventajas de este tipo de correos es que no tienen propósitos comerciales por lo que el lector no se siente presionado a consumir.

Aquí hay 2 ejemplos de cómo se hace esto:

StyleLovely.com

En la sencillez reside la elegancia y esta es la máxima de StyleLovely.com. Trabajan con newsletters básicas pero que obtienen resultados. También tienen a favor el sector en el que trabajan, un sector continuamente cambiante y del que se puede generar contenido muy rápido.

Las newsletters siguen siempre la misma estructura, constan de un tema principal al que después le siguen un artículo de cada uno de los cuatro bloques principales que conforman el blog.

En el top de la newsletter, después del nombre del blog, aparecen cuatro CTA’s en forma de tabs emulando el diseño de una página web, esto refuerza la idea de sencillez, además de hacerla intuitiva para los usuarios.

Por último, en la base del correo aparecen los perfiles a sus RRSS y el link para darte de baja de los correos. Definitivamente este es un claro ejemplo donde el menos es más.

El orden mundial en el siglo XXI

Este es uno de mis blogs favoritos de todos los tiempos (se centra completamente en opiniones acerca de las acciones políticas alrededor del mundo) por el gran valor de su contenido. Las entradas del blog de “El orden mundial en el s. XXI”  son algunos de las mejores que existen (al menos para mí).

A lo largo del correo se pueden ver los últimos artículos de relevancia para el blog. Estos vienen con un resumen sobre el artículo y el link para leerlo por completo.

Otra cosa interesante son la clasificación de noticias importantes por continentes, así como los CTAs a artículos alojados en otras páginas de igual relevancia en el sector. Además de links a artículos también tienen links a podcasts relevantes.

Las únicas CTAs están en la parte inferior y animan al lector a contactar a través de las diferentes redes sociales o de un correo electrónico. Al ser un blog que acepta artículos escritos por miembros de la comunidad, este correo brinda un contacto directo con los administradores.

Esto mantiene contentos a los suscriptores al mismo tiempo que crea confianza y autoridad para que los lectores sigan volviendo a la página principal para obtener más información.

Ejemplos de newsletter en ONG’s

Para finalizar tenemos las newsletter de organizaciones sin ánimo de lucro. Los hemos dividido en una categoría diferente porque los objetivos son un poco diferentes al resto. Las newsletter juegan un papel mucho más importante para las ONGs.

Ya que las ONGs están altamente orientadas a una misión concreta y están luchando constantemente por obtener fondos, las newsletters son absolutamente esenciales.

Proporcionan a estas compañías la mejor manera para mantenerse en contacto con los donantes previos y/o donantes potenciales, para comunicarles información importante, que incluye:

• Actualizaciones en la organización
• Historias relevantes y desarrollos relacionados con su misión principal
• Próximos eventos de recaudación de fondos y promociones

Debido a que el correo electrónico es mucho más barato (y más atractivo) que el correo directo, las newsletters se han convertido en un elemento básico en la caja de herramientas de marketing de las ONGs.

Echemos un vistazo rápido a estos ejemplos:

PSE

Por la sonrisa de un niño (Pour un sonrire d’Enfant, por sus siglas en francés) tiene algunas campañas de correo electrónico interesantes. Normalmente esta ONG no envían newsletters con una periodicidad definida, sino que suele comunicarse con los socios para informarles de los próximos eventos que van a realizar.

Este es uno de los ejemplos de newsletter más clásicos para ONGs.

En la sección superior explican el evento que se va a llevar a cabo. Después presentan a la encargada de llevar a cabo el evento, demostrando así que es alguien importante en el sector y que será un evento divertido y que aportará algo de valor al donante más allá de la satisfacción de colaborar con una buena causa.

A continuación se explica dónde irá a parar el dinero recaudado para que el contribuyente no tenga ninguna duda de a donde va a ir a parar su dinero. Esto hace que las personas se sientan bien apoyando a la organización.

El boletín también incluye CTAs a los perfiles de redes sociales, así como un enlace para inscribirse a la cata. Estos aspectos son importantes para un diseño de newsletter como este.

Las redes sociales brindan a las organizaciones sin ánimo de lucro otro punto de contacto con sus seguidores para contar su historia, y el link a la inscripción es perfecto para las personas que se sienten particularmente motivadas por el contenido del mensaje.

Una última cosa a comentar sobre esta newsletter es la presencia de grandes marcas comerciales. En el caso de la compra de entradas, la presencia de Ticketea, por ejemplo, genera confianza al donante, siendo una empresa de reconocido nombre y fiabilidad dentro del mundo de la compra-venta de entradas para todo tipo de evento y/o espectáculos.

Zerca y Lejos

La ONG Zerca y Lejos tiene un enfoque similar al diseño de su boletín de noticias, pero aún incluye algunas diferencias leves pero notables.

Como puedes observar, comparten artículos destinados a informar a los lectores sobre todas las causas que apoyan y todas las acciones que llevan a cabo para llegar a sus objetivos.

En la parte superior, incluyen un resumen sobre lo qué van a exponer a continuación. Posteriormente pasan a explicar las últimas acciones llevadas a cabo por la organización, así como el testimonio de una de las nuevas incorporaciones a la ONG.

Finalmente, desde Zerca y Lejos han decidido no incluir un CTA para donaciones, probablemente esto se deba a que este correo se envía a los socios ya inscritos. De este modo el lector no se siente buscado simplemente por su dinero, si no que puede disfrutar leyendo sobre qué se está haciendo con sus donaciones.

¿Te han inspirado estos ejemplos de newsletter?

Con suerte, podrás usar alguno de los ejemplos de los que hemos expuesto, así como tomar como referencia las mejores prácticas que estas organizaciones llevan a cabo para crear algo que a tu público le encante.

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Enviar mensajes masivos por WhatsApp es una de las estrategias que puedes llevar a cabo para sacar partido a este canal de difusión.

No obstante, el propósito principal de WhatsApp es la mensajería personal y la prioridad de Meta —la empresa propietaria— es que eso no cambie. Los mensajes masivos de WhatsApp tienen cabida dentro de una estrategia de marketing digital, pero la condición ineludible es enviarlos con cautela.

En este artículo, desgranamos las principales claves para hacerlo.

Cómo puedes enviar mensajes masivos por WhatsApp

WhatsApp considera un envío masivo aquel mensaje que se manda a un número elevado de personas de una sola vez. Estos mensajes masivos tienen la ventaja de que no los tienes que enviar a tus destinatarios uno a uno.

Como vamos a ver más adelante, las listas de difusión son la herramienta de WhatsApp para enviar mensajes masivos a una lista de hasta 256 destinatarios. Con ellas, es posible enviar un mismo mensaje a múltiples receptores.

Los mensajes difundidos pueden contener fotos, vídeos, archivos GIF y otros contenidos multimedia, al igual que un mensaje de WhatsApp ordinario enviado en una conversación personal.

La política antispam de WhatsApp se ha vuelto más estricta en septiembre de 2019, para evitar el abuso de los mensajes no deseados.

Mensajes masivos personales y comerciales

WhatsApp permite enviar mensajes masivos tanto personales como comerciales. Sin embargo, es necesario que las empresas utilicen una aplicación específica, WhatsApp Business, para enviar los mensajes a sus prospectos.

WhatsApp Business es una aplicación gratuita que se descarga de Google Play o la App Store de forma similar al WhatsApp de uso personal. Permite crear un perfil de empresa en WhatsApp y comunicarte con tus prospectos que usan la aplicación convencional de WhatsApp.

Si WhatsApp detecta que estás enviado mensajes promocionales de una empresa desde la aplicación convencional de WhatsApp, podría bloquear tu cuenta, así que no merece la pena arriesgarse. Podrías perder prospectos y sufrir un daño reputacional considerable.

Las listas de difusión para enviar mensajes masivos por WhatsApp

Como anticipábamos más arriba, las listas de difusión son la forma más sencilla de enviar mensajes masivos por WhatsApp. El proceso es igual en WhatsApp de uso personal y WhatsApp Business: debes abrir el menú de herramientas (los tres puntos en la esquina superior derecha) y pulsar «Nueva difusión».

Aparecerá una lista a la que puedes añadir los contactos que desees de tu agenda. Para recibir los mensajes de la lista de difusión, estos contactos también deberán tener guardado tu número en sus respectivas agendas telefónicas.

Como máximo, puedes añadir 256 contactos a la lista de difusión. El número de mensajes diarios también está limitado a 256.

Diferencia entre las listas de difusión y los grupos de WhatsApp

Aunque haya personas que puedan confundir su finalidad, una lista de difusión no funciona igual que un grupo de WhatsApp. La principal diferencia es que la lista de difusión permite mantener la privacidad de los destinatarios. Solo el remitente tiene acceso a la lista de nombres y números de teléfono de los receptores.

Cuando envías un mensaje desde una lista de difusión, cada destinatario lo recibe de forma individualizada en un chat personalizado contigo (con tu perfil de empresa, en el caso de una lista de difusión comercial). De la misma forma, si responde, lo hará en una conversación personal.

Para el remitente, el icono de un altavoz identifica los mensajes enviados a través de la lista de difusión. El destinatario lo recibe el mensaje de la lista de difusión como uno más, sin ningún elemento distintivo.

En el siguiente ejemplo, el usuario recibió el primer mensaje por medio de una lista de difusión y después continuó la conversación con la empresa de forma personal.

En una analogía con los correos electrónicos, una lista de difusión para enviar mensajes masivos por WhatsApp sería el equivalente a enviar un email con copia oculta. Por tanto, no cabe duda: este es el canal que debes utilizar para respetar la privacidad de tus contactos y el RGPD.

Las listas de difusión desde WhatsApp web

Los destinatarios van a utilizar su teléfono celular para recibir tus mensajes de WhatsApp, pero otra cosa distinta es la herramienta de trabajo más cómoda para enviarlos. Para realizar las labores de marketing de tu empresa, es posible que prefieras trabajar con una computadora.

WhatsApp tiene una versión de escritorio llamada WhatsApp web que se puede utilizar fácilmente en el ordenador. Esta versión de la aplicación no permite (por el momento) crear listas de difusión. Sin embargo, se pueden enviar mensajes a las listas que previamente se crearon con el móvil.

Una opción más avanzada consiste en utilizar macros de Excel para enviar mensajes masivos por WhatsApp. Si los usas, debes hacerlo con cuidado de que la aplicación no catalogue tus envíos como spam.

Buenas prácticas y limitaciones de las listas de difusión de WhatsApp

La enorme tasa de apertura de los mensajes de WhatsApp puede suponer una tentación para las empresas que quieren usar la aplicación como canal de marketing. Pero que eso no nos lleve a engaños. La gente abre tanto los mensajes de WhatsApp porque tiene un interés personal en ellos, más aún que cuando consulta otros canales como el correo electrónico o las redes sociales.

WhatsApp considera que la mensajería automática o (a partir de cierto punto) masiva infringe sus Condiciones del servicio. La plataforma desarrolla un sistema de detección automática para identificar los mensajes de este tipo que va afinando paulatinamente.

Esto no significa que cualquier mensaje enviado a muchas personas esté prohibido. Pero sí que los destinatarios deben dar su consentimiento para recibirlos y pueden revocarlo en cualquier momento. Si administras una o varias listas de difusión de WhatsApp, debes asegurarte de que respetan estrictamente este criterio.

Elegir bien los mensajes para WhatsApp

Por todo lo anterior, es importante elegir bien qué comunicaciones conviene enviar por WhatsApp. Esta aplicación debe reservarse para los envíos que apelen a los destinatarios de forma más personal y los más urgentes. Algunos ejemplos comunes son los siguientes:

• Recordatorios sobre eventos. Ciertos mensajes transaccionales son óptimos para enviar por WhatsApp, sobre todo los que requieren ser leídos con mayor inmediatez. Por ejemplo, si organizas un evento, puedes crear una lista de difusión con las personas inscritas, para que estén informadas sobre los detalles: hora y ubicación concreta, cambios de última hora, etc.

• Información sobre pedidos. No siempre tiene aplicación como mensaje masivo, pero puede haber casos en los que sí. Por ejemplo, si tienes una incidencia de última hora que afecta a varios usuarios, puede ser una buena idea avisarlos por WhatsApp al mismo tiempo. También, si te dispones a entregar un pedido a muchas personas en las próximas horas, puede ser una buena idea enviar un mensaje masivo por WhatsApp para recordárselo.

• Nuevos productos y ofertas. Se pueden presentar novedades o promociones por WhatsApp, pero es importante ser selectivos. No debes abusar de la frecuencia de envío en ningún caso. Recuerda que los envíos masivos por WhatsApp se complementan con otras estrategias como las campañas de email marketing: hay que elegir los contenidos más apropiados para cada canal.
• Promociones de última hora. Los mensajes enviados a dispositivos móviles tienen una característica frente a los correos electrónicos: se suelen abrir al instante. Por eso, es un buen canal para informar sobre promociones o eventos que están a punto de acabarse. Sucede lo mismo con el SMS marketing.

En cualquier caso, cada empresa es diferente, así que no dudes en experimentar para descubrir qué es mejor para ti y para tus prospectos.

Enviar mensajes masivos con la API de WhatsApp Business

La API de WhatsApp Business es una herramienta que conecta una plataforma de marketing digital* con una cuenta de WhatsApp Business. Usar esta API permite enviar mensajes masivos por WhatsApp con herramientas de automatización más avanzadas y menos limitaciones.

En concreto, la API de WhatsApp Business tiene las siguientes ventajas frente al envío de mensajes masivos por listas de difusión:

Cuenta de empresa verificada

Al instalar la API de WhatsApp Business a través de una plataforma de marketing digital externa, el administrador comercial de la corporación Meta verifica tu empresa. Es decir, comprueba que el negocio existe y que la persona que maneja la cuenta de WhatsApp Business es un representante autorizado de él. Este paso abre la puerta a más permisos para enviar mensajes masivos, que veremos a continuación.

Un verificación adicional consiste en solicitar una cuenta de empresa oficial. Al hacerlo, se mostrará el símbolo del tic verde junto al nombre de empresa, lo que reforzará la reputación de la marca.

Más destinatarios y mensajes diarios

Hemos visto que las listas de difusión convencionales de WhatsApp están limitadas a 256 contactos y la misma cantidad de mensajes diarios, lo que puede quedarse corto rápidamente para desarrollar una estrategia de marketing.

Con la API no hay límites en el tamaño de la lista destinatarios, ya que estará sincronizada con la plataforma de marketing que estés usando. El límite de mensajes diarios oscilará entre 1000 y 100 000, dependiendo de la catalogación que obtengas como remitente.

Respuestas automáticas y múltiples sesiones

Un chat de WhatsApp ordinario no se puede automatizar y los trucos para hacerlo se sancionan. En cambio, la API de WhatsApp Business permite establecer respuestas automatizadas, similares a las de un chat para web.

Asimismo, al verificar que la cuenta de WhatsApp que utilizas realmente pertenece a una empresa, varios agentes podrán iniciar sesión y responder a diferentes clientes al mismo tiempo. Con una cuenta de WhatsApp no verificada, solo se puede iniciar una única sesión de cada vez.

Sincronización de contactos

Tus destinatarios de WhatsApp serán tus prospectos, a los que también te interesará enviarles mensajes de otros tipos como emails. Por tanto, será mejor que todos los datos estén sincronizados en un mismo registro, ¿verdad?

Por ejemplo, si un contacto cambia de teléfono e introduce su nuevo número en un formulario web, lo ideal será que se actualice automáticamente. Usar WhatsApp a través de una API significa que la agenda estará sincronizada en tiempo real.

Mensajes transaccionales

Más arriba hemos visto que WhatsApp es un buen canal para comunicar los mensajes transaccionales que requieren más inmediatez, como un pedido a punto de ser entregado. Para eso, una sincronización con tu base de datos que te permita automatizar los envíos va a ser una ayuda imprescindible en la mayoría de los casos.

* ¿Quieres saber con qué herramienta de marketing digital puedes conectar tu API de WhatsApp Business? Presta atención a las próximas novedades de Brevo (ex Sendinblue).

Conclusión

WhatsApp está presente en la vida cotidiana de millones de personas y tiene una gran tasa de apertura frente a otros canales. Sin embargo, para que un negocio le saque partido debe aprender a usarla. Enviar mensajes masivos por WhatsApp es una acción que forma parte de una estrategia de marketing más amplia. Tus prospectos preferirán recibir algunos mensajes por aquí, mientras que otros serán más adecuados para las redes sociales, una newsletter, un correo promocional, etc.

Recuerda que el mensaje de marketing eficaz es aquel que genera una experiencia agradable en el destinatario. ¡Busca los mensajes masivos más apropiados para WhatsApp y mantente conectado/a con tus prospectos cuando más lo necesiten!

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